Perché non dovresti temere le recensioni negative
E’ una paura ricorrente quando si parla di recensioni dei clienti: come reagire alle recensioni negative? Verranno pubblicate?
Tale paura è spesso ingiustificata perché questo tipo di recensioni sono essenziali e necessarie per le attività commerciali. Ogni azienda si impegna per avere la migliore reputazione online possibile, ma in alcuni casi le recensioni negative possono paradossalmente avere degli effetti benefici.
Danno credibilità alle recensioni positive
Secondo uno studio condotto da Forbes “il 68% dei consumatori da più fiducia quando vede sia recensioni positive che negative”.
L’obiettivo non è quello di ottenere il 100% di recensioni positive. I consumatori sono consapevoli che nessuna azienda è infallibile: perfino i leader dell’e-commerce commettono errori di preparazione dell’ordine o di spedizione.
Un consumatore potrebbe anche dubitare di un’azienda che mostra solo recensioni positive perché questo potrebbe essere sinonimo di mancanza di trasparenza, di manipolazione o persino di truffa.
Aiutano a identificare le aree di miglioramento
Nessuna recensione è davvero negativa! I consumatori non si aspettano che un sito non commetta errori. In compenso, vogliono che l’assistenza clienti sia reattiva in caso di problemi.
Pertanto, le recensioni negative sono un’ottima opportunità per mostrare come gestire le relazioni con i clienti in seguito ad un problema.
Infatti, il 95% dei clienti insoddisfatti ritorna ad acquistare sul sito in questione se il loro problema è stato risolto. L’insoddisfazione può quindi essere un modo per fidelizzare i tuoi clienti, trovando il tempo per ascoltarli e per rispondere alle loro recensioni negative.
Contribuiscono alla tua strategia di comunicazione esterna
Reagendo alle recensioni negative con una risposta chiara e trasparente, risponderai non solo ai clienti insoddisfatti ma anche a potenziali clienti futuri! Questo mostrerà che hai un servizio clienti che risponde sempre ai commenti ricevuti.
Come rispondere bene a una recensione negativa
È molto importante rispondere alle recensioni negative! In questo modo, il tuo cliente si sentirà ascoltato e chiunque legga la recensione vedrà che prendi sul serio i commenti e i problemi dei consumatori.
Ecco come rispondere bene a una recensione negativa:
- Ringrazia l'autore per aver lasciato una recensione
- Personalizza le tue risposte il più possibile
- Concentrati prima sui commenti, non sul punteggio
- Non prendere nulla come un attacco personale
- Chiedi scusa (anche se la colpa è del tuo fornitore)
- Sii il più concreto possibile
- Rispondi il più velocemente possibile
- Sii breve
- Offri una soluzione