¿Por qué no hay que tener miedo a las críticas negativas?
Este suele ser el primer temor cuando se trata de opiniones de clientes: ¿Cómo reaccionar ante las críticas negativas? ¿Se publicarán?
Este temor es a menudo injustificado, ya que este tipo de reseñas son esenciales y necesarias para todo comerciante.
Toda empresa desea tener la mejor reputación electrónica posible, pero en algunos casos las reseñas negativas pueden tener, paradójicamente, efectos beneficiosos.
Dan credibilidad a tus reseñas positivas
Según un estudio de Forbes.fr, "el 68% de los consumidores tienen más confianza cuando ven reseñas positivas Y negativas".
Así que el objetivo no es obtener un 100% de reseñas positivas.
Los consumidores son conscientes de que ninguna empresa es infalible: incluso los líderes del comercio electrónico cometen errores en la preparación de los pedidos o en el envío.
Los consumidores pueden incluso dudar de una empresa que solo publica opiniones positivas, ya que esto podría ser sinónimo de falta de transparencia, manipulación o incluso engaño.
Ayudan a identificar áreas de mejora
Ninguna crítica es realmente negativa
Los consumidores no esperan que un sitio web no cometa errores. En cambio, sí esperan que el servicio de atención al cliente sea atento y reaccione en caso de problemas.
Las opiniones negativas son, por tanto, una oportunidad fantástica para mostrar cómo se gestiona la relación con el cliente tras un litigio.
De hecho, el 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar en el sitio en cuestión si se ha solucionado su problema. Por tanto, la insatisfacción puede ser una forma de fidelizar a los clientes tomándose el tiempo de escuchar y responder.
Forman parte de tu estrategia de comunicación externa
Al tomarse el tiempo de responder a las reseñas negativas, dando una respuesta clara y transparente, estará respondiendo tanto a los clientes insatisfechos como a los futuros compradores.
Esto les demostrará que dispone de un servicio de atención al cliente que escucha los comentarios de sus clientes.
Cómo responder bien a una reseña negativa
¡Es súper importante responder a las reseñas negativas! Así, tu cliente se sentirá escuchado, y los demás que lean la reseña verán que te tomas en serio los comentarios y problemas de los consumidores.
Aquí tienes cómo responder bien a una reseña negativa:
- Agradece al autor por dejar una reseña
- Personaliza tus respuestas lo más posible
- Enfócate primero en los comentarios, no en la calificación
- No te lo tomes como algo personal contra el consumidor
- Pide disculpas (incluso si la culpa es de tu proveedor)
- Sé lo más concreto posible
- Responde lo más rápido que puedas
- Sé breve
- Ofrece una solución