Il arrive qu’un consommateur veuille modifier son avis après l’avoir déposé, soit parce qu’il s’est mal exprimé, soit parce qu’un élément a évolué après l’intervention de votre service client.
Pour bien comprendre comment un avis peut être modifié par le consommateur, il est important de revenir sur le processus de signalement.
Votre consommateur souhaite modifier un avis publié
Le consommateur peut décider de modifier un avis publié de manière autonome, de différentes manières en fonction du type d'avis : marque ou produit.
Il s'agit d'un avis marque
Le consommateur peut modifier son avis directement depuis votre page attestation Avis Vérifiés en cliquant sur les 3 petits points associé à son avis :
Il s'agit d'un avis produit
Vous devez contacter les équipes Care d'Avis Vérifiés. Le consommateur peut également utiliser ce formulaire pour nous contacter directement.
Une procédure de vérification de l'identité du consommateur aura alors lieu.
Un email de renotation lui sera ensuite envoyé et l'avis bénéficiera du processus de traitement habituel.
Vous souhaitez inviter le consommateur à modifier son avis
Tant que l’avis n’a pas été signalé, vous avez la possibilité de le faire, qu’il ait été publié ou non.
Pour cela, il faudra prouver que l'avis ne respecte pas notre charte de transparence, conformément aux exigences de AFNOR (injures, diffamation, litige en cours, etc.),.
- Une fois signalé, nos équipes de modération examinent l'avis ainsi que le motif de signalement choisi.
- Si l’avis est refusé par nos équipes, le consommateur est informé par email du rejet de son avis ainsi que de la raison.
- Il reçoit alors une invitation à le modifier afin de respecter les règles en vigueur.
- Après modification du consommateur, si l'avis respecte la charte de transparence, vous pouvez le publier. Si l'avis ne respecte toujours pas la charte, vous avez la possibilité de le signaler encore 2 fois pour permettre au consommateur de soumettre une nouvelle version.
Vous vous êtes mis d'accord avec le consommateur pour qu'il modifie son avis
Par exemple : l’article est arrivé endommagé, mais vous avez envoyé un produit de remplacement et proposé un geste commercial.
2 motifs de sont disponibles pour ce type de cas :
- "La société notée est intervenue sur le traitement du litige, et le rédacteur de l’avis souhaite le mettre à jour" : nos équipes acceptent systématiquement les signalements via ce motif : un email sera automatiquement envoyé au consommateur pour lui permettre de modifier son avis. Il lui appartient toutefois de le modifier, si le consommateur ne réalise aucune action après réception du mail : l'avis restera publié tel quel.
- "Le rédacteur de l’avis a contacté Avis Vérifiés ou la société notée afin de modifier ou de supprimer son avis" : notre équipe aura besoin de recevoir une preuve en pièce jointe au moment du signalement pour refuser la publication de l'avis et envoyer un email de renotation au consommateur.
Si vous avez déjà signalé l'avis avec un motif inapproprié ; mais que la situation a changé et que le consommateur souhaite modifier son avis : nous vous invitons à nous contacter.