Vous pouvez parfois avoir l’impression que certains avis ont été déposés en doublon de la part d'un consommateur, ce qui peut vous laisser penser que vous pouvez signaler l'avis. Pourtant, attention tous les avis similaires ne sont pas forcément des doublons.
Apprenez en plus sur la manière de faire la différence entre avis similaires et avis doublons, et dans quels cas un avis peut être refusé ou publié.
Qu’est-ce qu’un avis doublon ?
Nous considérons comme des doublons les avis identiques et du même type envoyés plusieurs fois pour une même commande.
Par exemple :
- Deux avis produit pour une même commande
- Deux avis marque pour une même commande (transférée 2 fois à Avis Vérifiés)
Dans ces situations, un seul avis du même type peut être publié, conformément à nos règles.
Avis similaires : sont-ils autorisés ?
Oui. Des avis peuvent sembler similaires sans pour autant être considérés comme des doublons.
Cela peut notamment être le cas lorsqu’un même client laisse : un avis marque + un avis produit
Même s’ils expriment une insatisfaction ou abordent des points proches, ces avis ne sont pas des doublons, car ils évaluent des aspects différents de l’expérience.
Exemple :
- Avis marque : "Ce site ne vend vraiment pas des produit de qualité"
- Avis produit : "L'aspirateur que j'ai acheté n'est vraiment pas de bonne qualité..."
Un avis ne peut pas être refusé simplement parce qu’il se concentre sur un seul aspect de l’expérience (par exemple la qualité ou le service client) ou ne mentionne pas l’ensemble des actions mises en place par l’entreprise.
Les avis reflètent l’expérience perçue par le client, y compris les éventuelles difficultés de communication ou délais de réponse du service client. Ces éléments font partie intégrante de l’expérience d’achat.
- Un même commentaire publié sur plusieurs produits différents ne constitue pas automatiquement un doublon.
Par exemple, un consommateur peut déposer sur plusieurs produits distincts (un matelas, un sommier, une chaise…) le commentaire "peu pratique". Cela reste recevable si l’expérience concerne réellement chacun des produits.
- En revanche, il peut s’agir d’un doublon si un consommateur publie exactement la même remarque sur plusieurs produits alors que celle-ci ne peut concerner qu’un seul produit.
Par exemple : "le matelas n’est pas confortable" publié à la fois sur le matelas et sur le sommier.
Différence entre avis de marque et avis produit
Pour rappel, il est très important de faire la différence entre les 2 types d'avis.
L’avis marque reflète l’expérience d’achat globale sur votre site/dans votre établissement. Il peut porter sur :
- La qualité du service client
- Les délais et conditions de livraison
- La conformité du produit
- Le respect des délais annoncés
- La courtoisie et la réactivité du service client
- La simplicité et la rapidité du parcours d’achat
- La sélection des produits
L’avis marque est publié sur votre attestation.
L’avis produit se concentre uniquement sur le produit lui-même, notamment :
- Ses points forts
- Ses points faibles
- Sa qualité
- Son usage
Il est publié sur la fiche produit correspondante grâce au widget produit.
Exemple d'avis similaire
Un consommateur passe commande et dépose :
- Un avis marque avec une note de 2 étoiles, exprimant son insatisfaction concernant la qualité de la bandoulière ainsi que les délais de réponse du service client : « Produit de mauvaise qualité. La bandoulière s’est cassée après avoir été portée une seule fois et en plus le service client n'a rien voulu faire »
- Un avis produit noté 1/5, indiquant : « Produit de mauvaise qualité. La bandoulière s’est cassée après avoir été portée une seule fois »
Dans ce cas :
- Il n’y a pas de doublon
- Les deux avis peuvent être publiés
Même si le ton ou la satisfaction exprimée est similaire, les avis portent sur des éléments distincts de l’expérience.
Exemple d'avis en doublon
Le même avis a été déposé sur le même produit dans le cadre d'une même commande :
Cet avis peut alors être signalé avec le motif "L’avis est sans rapport avec le sujet noté". Après investigation de notre équipe modération, sa publication sera ensuite refusée.