Dans certains cas, Avis Vérifiés ne pourra pas accepter votre signalement, et donc votre demande de refus de publication.
Ce choix n’est ni arbitraire ni un manque de prise en compte de votre situation : il répond à des enjeux légaux, réglementaires et de confiance des consommateurs.
Les règles de modération des avis suivent un cadre précis, défini par :
- Les obligations légales françaises et européennes
- Les normes en vigueur, notamment la norme NF ISO 20488 (AFNOR)
- Les principes de transparence et de loyauté envers les consommateurs
Ces règles s’appliquent de la même manière à toutes les sociétés, sans exception.
Pourquoi refuser un avis n’est pas toujours possible
Refuser massivement ou injustement la publication d'avis exposerait à plusieurs risques, à la fois pour Avis Vérifiés et pour votre structure :
Des risques légaux et réglementaires
- Contrôles de la DGCCRF : des audits réguliers ont lieu pour détecter des pratiques commerciales déloyales ou des informations trompeuses. Ces contrôles peuvent concerner Avis Vérifiés comme votre société.
- Non-conformité aux lois en vigueur, en France comme au niveau européen, notamment en matière de collecte et de publication d’avis consommateurs.
Un enjeu de crédibilité auprès des consommateurs
Des avis exclusivement positifs peuvent susciter la méfiance : les consommateurs font davantage confiance à une marque qui affiche des retours variés et authentiques - En savoir plus.
Un avis négatif n’est pas forcément un problème : votre réponse, votre posture et votre réactivité ont souvent plus d’impact sur la perception de votre marque que l’avis lui-même.
5 conseils pour bien réagir face aux avis négatifs.
Un risque d’image pour votre marque
Une modération perçue comme excessive peut donner l’impression d’un manque de transparence ! Cela peut générer de la frustration chez les consommateurs et nuire à la relation de confiance avec votre marque.
Une décision qui dépend du motif de signalement
La possibilité de refuser la publication d'un avis dépend directement du motif de signalement sélectionné et de sa correspondance réelle avec le contenu de l’avis.
Lors du signalement, vous devez choisir un motif précis (contenu illicite, propos inappropriés, expérience non avérée, etc.). Nos équipes peuvent refuser la publication d’un avis uniquement si le commentaire correspond strictement au motif invoqué, conformément aux règles de modération et à la norme en vigueur.
Si aucun motif ne s’applique ou si le contenu de l’avis ne correspond pas au motif sélectionné, l’avis ne pourra pas être refusé.
Pour en savoir plus sur les différents motifs et leurs cas d’application, vous pouvez consulter l’article dédié.