Pourquoi vous ne devriez pas craindre les avis négatifs ?
Il s'agit souvent de la première crainte lorsque l'on aborde le sujet des avis clients : Comment réagir face à des avis négatifs ? Est-ce qu'ils seront publiés ?
Cette crainte est souvent injustifiée, car ce type d'avis est incontournable et nécessaire pour chaque marchand.
Chaque entreprise cherche à avoir la meilleure e-reputation possible ; hors dans certains cas, les avis négatifs peuvent paradoxalement avoir des effets bénéfiques.
Ils donnent de la crédibilité à vos avis positifs
Selon une étude menée par Forbes "68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs".
L'objectif n'est donc pas d'obtenir 100% d'avis positifs !
Les consommateurs ont conscience qu'aucune entreprise n'est infaillible : même les leaders du e-commerce font des erreurs de préparation de commande ou d'expédition.
Un consommateur pourrait même douter d'une entreprise qui afficherait que des avis positifs, car cela pourrait être synonyme de manque de transparence, de manipulation ou encore de triche.
Ils permettent d'identifier des axes d'amélioration
Aucun avis n'est réellement négatif !
Les consommateurs ne s'attendent pas à ce qu'un site ne fasse aucune erreur. En revanche, ils veulent qu'en cas de problèmes, le service client soit à l'écoute et réactif.
Ainsi, les avis négatifs sont donc pour vous une formidable occasion de montrer comment vous gérez la relation client à la suite d'un différent.
En effet, 95% des clients insatisfaits reviennent acheter sur le site en question si leur problème a été pris en charge. Une insatisfaction peut donc être un moyen de fidéliser vos clients en prenant le temps de les écouter et de leur répondre.
Ils font partie de votre stratégie de communication externe
En prenant le temps de répondre aux avis négatifs, en apportant une réponse claire et transparente, vous répondrez aux clients insatisfaits, mais également aux futurs acheteurs !
Cela leur montrera que vous avez un service client attentif aux remarques de vos clients.
Bien répondre à un avis négatif
Il est primordial de répondre aux avis négatifs ! Votre client se sentira considéré, et les potentiels lecteurs de l'avis en question seront également rassurés de voir que vous prenez en compte les remarques ou litiges des consommateurs.
Voici comment bien répondre à un avis négatif :
- Remerciez l'auteur d'avoir déposé un avis
- Personnalisez un maximum vos réponses
- Préoccupez vous d'abord des commentaires, et non de la note
- Ne reprochez rien de personnel au consommateur
- Faites votre mea-culpa (même si le responsable est votre prestataire)
- Restez le plus concret possible
- Répondez au plus vite
- Restez bref
- Proposez une solution