Qu'ils soient positifs ou négatifs, il est important de répondre aux avis laissés par vos consommateurs.
- Dans le cas d'un avis positif, le client sera ravi de vous lire et sera plus enclin à acheter à nouveau dans votre boutique, car il se sentira entendu.
- Si l'avis est mitigé ou négatif, le client se sentira rassuré de voir que vous prenez en compte ses remarques ou son litige.
D'autre part, cela assure la bonne e-réputation de votre marque et de votre service client. En effet, les internautes qui consultent vos avis et qui constatent que vous répondez à vos consommateurs vont être rassurés de vous savoir réactif.
Il n'y a pas de date limite pour répondre à un avis !
Pré-requis
Disposer d'un rôle utilisateur vous permettant d'avoir accès à la gestion des avis (administrateur, modérateur, avis...)
Procédure
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Rendez-vous dans le menu latéral gauche
Traitement des Avis
- Cliquez sur l'avis auquel vous souhaitez répondre. Les détails de la commande et de l'avis s'affichent alors.
- Cliquez sur dans l'encart Répondre à l'avis
- Rédigez votre réponse puis cliquez sur Répondre pour l'envoyer
Après avoir répondu à l'avis :
- Vous pouvez le publier si celui-ci dispose du statut en modération ou en attente pour qu'il soit visible par les internautes sur vos widgets et attestation.
- S'il est déjà publié, la réponse sera visible automatiquement.
- Vous pouvez également faire une demande de refus et si la demande est acceptée par notre équipe modération, l'avis sera refusé et ne sera plus visible par les internautes.
- Vous pouvez masquer ou afficher l'ensemble des réponses liées à l'avis en activant l'option Masquer les échanges :
9 règles d'or pour bien répondre à un avis
- Remerciez l'auteur d'avoir déposé un avis
- Personnalisez un maximum vos réponses
- Préoccupez-vous d'abord des commentaires et non de la note
- Ne lui reprochez rien personnellement
- Faites votre mea-culpa (même si le responsable est votre prestataire)
- Restez le plus concret possible
- Répondez au plus vite
- Restez bref
- Proposez une solution
N'oubliez pas d'optimiser vos réponses grâce aux réponses prédéfinies !