En tant que commerçants et e-commerçants, vous êtes de plus en plus nombreux à miser sur les avis clients pour vous aider à améliorer et/ou gérer votre e-réputation.
Mais attention : la collecte, la gestion et la diffusion des avis en ligne sont réglementées par un cadre légal strict.
Le décret 2017-1436 du 29 septembre 2017
Depuis le 1ᵉʳ janvier 2018, le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs fixe certaines règles qui doivent être respectées par des tiers de confiance comme Avis Vérifiés, mais également par les marchands :
« Art. D. 111-17.-Toute personne exerçant l'activité mentionnée à l'article L. 111-7-2 indique de manière claire et visible :
« 1° A proximité des avis :
« a) L'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;
« b) La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ;
« c) Les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique.
« 2° Dans une rubrique spécifique facilement accessible :
« a) L'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ;
« b) Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis.
« Art. D. 111-18.-Lorsque la personne exerçant l'activité mentionnée à l'article L. 111-7-2 exerce un contrôle sur les avis, elle veille à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans ce cadre soient conformes à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée et précise dans la rubrique prévue au 2° de l'article D. 111-17 :
« 1° Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
« 2° La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis ;
« 3° La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis ;
« 4° Les motifs justifiant un refus de publication de l'avis.
La Directive UE 2019/2161 ("Directive Omnibus")
La Directive Omnibus a pour objectif de renforcer la protection des consommateurs européens.
Les modifications législatives qui en découlent ont nécessité une transposition en droit français. Les nouvelles règles de la directive Omnibus sont entrées en application le 28 mai 2022, comme le précise l’article 10 de l‘ordonnance n° 2021-1734.
Cette dernière vise surtout à renforcer la fiabilité des avis clients. Et ce, pour lutter contre les faux avis et garantir des retours d’expérience authentiques, tout au long de l’année. Depuis le 28 mai 2022, les commerçants et e-commerçants qui collectent des avis produits doivent notamment afficher :
- Les procédures de contrôle et de vérification appliquées.
- La méthode de vérification mise en œuvre, pour s’assurer que les avis publiés proviennent de consommateurs ayant utilisé ou acheté les produits.
Si votre processus de collecte, de gestion et de diffusion des avis clients s’effectue avec le tiers de confiance Avis Vérifiés by SKEEPERS, pas d’inquiétude à avoir : notre solution répond à toutes les exigences légales ! La mise en conformité est déjà opérationnelle.
Exemple d'affichage conforme
Voici un exemple d'affichage qui respecte ces deux réglementations :
En cas de question sur la conformité de votre affichage, vous pouvez nous contacter à l'adresse compliance@skeepers.io