Lorsque vous entamez une démarche d’écoute client, il est important de noter ces trois étapes clé : la collecte, la traitement et la diffusion des avis clients.
Parmi elles, l'étape du traitement et de la modération joue un rôle clé. Elle permet de garantir que les avis publiés respectent un cadre légal et éthique, tout en préservant la qualité des retours de vos consommateurs.
Cela correspond à un cheminement structuré durant lequel vous pourrez signaler un contenu inapproprié, répondre aux consommateurs de manière constructive, mais aussi publier les avis :
1. La collecte de l'avis
La collecte d’avis sollicitée : grâce à Avis Vérifiés - tiers de confiance - vous pouvez solliciter vos clients grâce à la méthode de votre choix. Cette démarche vous permet de collecter des avis fiables, authentiques et transparents.
Comment les avis sont-ils collectés ? Nous enverrons un email pour inviter le consommateur à remplir un formulaire et partager son expérience avec la marque et son avis sur les produits ou services achetés.
2. Le dépôt de l'avis
Une fois que le client aura rempli le formulaire, vous recevrez l'avis dans l'onglet traitement des avis.
L'avis sera soit disponible sous le filtre «Tous» avec le statut «En attente » soit dans la partie «À traiter» avec le statut «En modération».
Modération : Prise en main des filtres Tous et À traiter
3. Le traitement et modération de l'avis
En cas d'avis qui doit être traité, soit selon le seuil de modération ou s'il contient un mot qui doit être analysé, il aura le statut en modération. Une période de modération de 7 jours est allouée pour vous donner le temps d'échanger avec vos clients. Pendant cette période, vous pouvez publier l'avis ou signaler à nos équipes de le refuser.
Après 7 jours, les avis avec le statut "en attente" et "en modération" seront publiés.
Toutefois, vous aurez toujours la possibilité de les traiter.
Nous vous rappelons que les avis sont publiés par ordre chronologique, c'est-à-dire que les avis en modération peuvent bloquer ceux qui sont arrivés plus tard, même s'ils ont une note positive.
Il est important de modérer régulièrement les avis.
Publication de l'avis
Une fois l'avis publié, il sera publié sur votre attestation (s'il s'agit d'un avis Marque) ou sur votre widget produit :
Signalement d'un avis
Dans le processus de modération des avis, vous avez la possibilité de signaler un avis, autrement dit faire une demande pour ne pas le publier. Un avis ne peut être signalé que s'il relève d'un motif identifié par l'AFNOR, vous ne pouvez pas signaler un avis simplement parce qu'il est négatif.
Notre équipe de Modération analysera votre demande et rejettera ou pas l'avis.
✔️ Si votre demande est acceptée (l'avis est donc refusé) :
Le client reçoit un e-mail de notre part l'informant du motif AFNOR pour lequel nous rejetterons son avis. Le client reçoit une nouvelle demande d'avis pour modifier son avis si nécessaire.
❌Si votre demande n'est pas acceptée (l'avis est en conséquence publié) :
Vous recevez un mail vous informant que l'avis sera publié.
Vous pouvez à tout moment consulter l'historique d'un avis en cliquant dessus