A veces, un consumidor puede querer modificar su opinión después de haberla dejado, ya sea porque no se expresó bien o porque algo ha cambiado tras la intervención de tu servicio de atención al cliente.
Para entender bien cómo un consumidor puede modificar una opinión, es importante repasar el proceso de señalamiento.
La opinión es señalada y luego rechazada
Cuando una opinión no respeta nuestra carta de transparencia, según lo exige la norma AFNOR (insultos, difamación, litigio en curso, etc.), puedes señalarla:
- Una vez señalada, nuestros equipos de moderación revisan la opinión y el motivo del reporte.
- Si la opinión es rechazada, el consumidor recibe un email con el motivo del rechazo.
- Luego se le invita a modificarla para que cumpla con las reglas vigentes.
- Tras la modificación del consumidor, si la opinión respeta la carta de transparencia, puedes publicarla. Si no la respeta, puedes señalarla hasta 2 veces más para que el consumidor pueda enviar una nueva versión.
Motivo específico de señalamiento: "La empresa evaluada ha intervenido en la resolución del litigio, y el autor de la opinión quiere actualizarla".
Nuestros equipos aceptan sistemáticamente los señalamientos con este motivo: se enviará automáticamente un email al consumidor para que pueda modificar su opinión.
La reseña ha sido publicada y el consumidor desea modificarla
Deberás usar el motivo: "La empresa valorada ha intervenido en la gestión del conflicto, y el autor de la reseña desea actualizarla".
El consumidor recibirá un correo electrónico que le permitirá modificar su reseña. Sin embargo, depende del consumidor realizar la modificación. Si no realiza ninguna acción tras recibir el correo, la reseña permanecerá publicada tal cual.
El consumidor también dispone de dos opciones para modificarla
- Se trata de una reseña de marca: el consumidor puede modificar su reseña directamente desde tu certificado Opiniones Verificadas haciendo clic en los tres puntitos asociados a su reseña:
- Se trata de una reseña de producto: debes contactar con los equipos de Atención de Opiniones Verificadas. El consumidor también puede usar este formulario para contactarnos directamente.
Se llevará a cabo un proceso de verificación de la identidad del consumidor.
Posteriormente, se enviará un correo de revaloración y la reseña seguirá el proceso habitual de tratamiento.