A veces, un consumidor puede querer modificar su opinión después de haberla dejado, ya sea porque no se expresó bien o porque algo ha cambiado tras la intervención de tu servicio de atención al cliente.
Para entender bien cómo un consumidor puede modificar una opinión, es importante repasar el proceso de señalamiento.
La opinión es señalada y luego rechazada
Cuando una opinión no respeta nuestra carta de transparencia, según lo exige la norma AFNOR (insultos, difamación, litigio en curso, etc.), puedes señalarla:
- Una vez señalada, nuestros equipos de moderación revisan la opinión y el motivo del reporte.
- Si la opinión es rechazada, el consumidor recibe un email con el motivo del rechazo.
- Luego se le invita a modificarla para que cumpla con las reglas vigentes.
- Tras la modificación del consumidor, si la opinión respeta la carta de transparencia, puedes publicarla. Si no la respeta, puedes señalarla hasta 2 veces más para que el consumidor pueda enviar una nueva versión.
Motivo específico de señalamiento: "La empresa evaluada ha intervenido en la resolución del litigio, y el autor de la opinión quiere actualizarla".
Nuestros equipos aceptan sistemáticamente los señalamientos con este motivo: se enviará automáticamente un email al consumidor para que pueda modificar su opinión.
La opinión ha sido publicada y el consumidor quiere modificarla
Puedes señalar una opinión dentro de los 3 meses siguientes a su publicación.
Si la opinión ya ha sido publicada y ya no es posible señalarla, el consumidor todavía tiene dos opciones para modificarla:
- Si es una opinión sobre la marca: el consumidor puede modificar su opinión directamente desde tu certificado de Opiniones Verificadas haciendo clic en la pequeña bandera asociada a su opinión:
- Si es una opinión sobre un producto: Tú o el consumidor deben contactar con los equipos de Care de Opiniones Verificadas para hacer la modificación.
Se llevará a cabo entonces un procedimiento de verificación de la identidad del consumidor.
Se le enviará entonces un correo electrónico de revaloración y la reseña seguirá el proceso de tratamiento habitual.