Cuando inicias un proceso de escucha del cliente, es importante tener en cuenta estos tres pasos clave: la recopilación, el procesamiento y la publicación de las opiniones de los clientes.
Entre ellos, el paso de procesamiento y moderación juega un papel clave. Permite garantizar que las opiniones publicadas cumplan con el marco legal y ético, al mismo tiempo que se mantiene la calidad de los comentarios de tus clientes.
Esto corresponde a un proceso estructurado durante el cual puedes señalar contenido inapropiado, responder de manera constructiva a los clientes, y también publicar las opiniones:
1. Recopilación de opiniones
Recopilación de opiniones solicitadas: Con Opiniones Verificadas – un tercero de confianza – puedes solicitar a tus clientes sus opiniones usando el método que prefieras. Este proceso te permite recopilar opiniones fiables, auténticas y transparentes.
¿Cómo se recopilan las opiniones? Enviaremos un correo electrónico invitando al cliente a completar un formulario y compartir su experiencia con la marca y su opinión sobre los productos o servicios adquiridos.
2. Envío de la opinión
Una vez que el cliente complete el formulario, recibirás la opinión en la pestaña procesamiento de las opiniones.
La opinión estará disponible en el filtro “Todos” con el estado “Pendiente” o en la sección “Por tratar” con el estado “En moderación”.
Moderación: Introducción a los filtros Todos y Por procesar
3. Procesamiento y moderación de la opinión
Si una opinión necesita ser procesada, ya sea porque alcanza el umbral de moderación o contiene una palabra que requiere análisis, tendrá el estado “En moderación”. Se asigna un período de moderación de 7 días para que tengas tiempo de comunicarte con tus clientes. Durante este período, puedes publicar la opinión o solicitar a nuestro equipo que la rechace.
¿Cómo responder a una opinión?
Después de 7 días, las opiniones con el estado “Pendiente” y “En moderación” se publicarán.
Sin embargo, siempre tendrás la posibilidad de procesarlas.
Te recordamos que las opiniones se publican en orden cronológico, es decir, que las opiniones en moderación pueden bloquear a las que llegaron después, aunque tengan una calificación positiva.
Es importante moderar las opiniones regularmente.
Publicación de la opinión
Una vez publicada la opinión, aparecerá en tu certificado (si se trata de una opinión de marca) o en tu widget de producto:
Señalar una opinión
Durante el proceso de moderación de opiniones, tienes la posibilidad de señalar una opinión, es decir, solicitar que no se publique. Una opinión solo puede ser señalada si corresponde a un motivo identificado por AFNOR; no puedes señalar una opinión simplemente porque es negativa.
Nuestro equipo de Moderación analizará tu solicitud y decidirá si rechaza la opinión.
✔️ Si tu solicitud es aceptada (la opinión es rechazada):
El cliente recibe un correo nuestro informándole del motivo AFNOR por el cual rechazaremos su opinión. El cliente recibe una nueva solicitud de opinión para modificarla si es necesario.
❌ Si tu solicitud no es aceptada (la opinión se publica):
Recibes un correo notificándote que la opinión será publicada.
Puedes consultar el historial de una opinión en cualquier momento haciendo clic sobre ella.