Il peut arriver que vous souhaitiez signaler un avis lorsqu’un consommateur indique avoir reçu un produit défectueux ou non conforme. Cette situation est fréquente, mais aussi souvent mal comprise, ce qui peut générer de la frustration.
- Défectueux : tout élément empêchant le produit de fonctionner normalement, partiellement ou totalement
- Non conforme : produit reçu ne correspondant pas aux spécifications ou à la commande initiale
Pour éviter toute confusion, il est essentiel de bien distinguer l’avis marque de l’avis produit, car ils ne répondent pas aux mêmes objectifs.
L’avis marque est destiné à être affiché sur votre attestation et vos widgets marque. Il permet d’informer les internautes sur la fiabilité de votre site et la qualité de vos services de manière globale.
Il porte sur l’expérience d’achat dans son ensemble et peut donc inclure des éléments tels que :
- La qualité du service après-vente
- La livraison
- La réception d’un produit non conforme ou défectueux
- Le respect des délais
- L’amabilité et la réactivité du service client
- La simplicité et la rapidité du site et du processus de commande
Un problème lié à un produit (défectueux ou non conforme) fait donc pleinement partie de l’expérience d’achat et relève de l’avis marque.
L’avis produit doit porter exclusivement sur le produit lui-même, par exemple :
- Sa solidité
- Sa qualité
- Son esthétique
- Son utilisation ou ses performances, etc.
Il permet aux visiteurs d’une page produit de se faire une idée précise des caractéristiques du produit, indépendamment du service ou de la logistique.
Important à noter
La réception d’un produit non conforme ou défectueux fait partie intégrante de l’expérience d’achat.
Ce type de retour relève donc de l’avis marque, dans la mesure où tous les exemplaires d’un même produit ne sont pas nécessairement concernés.
Pour les visiteurs d’une page produit, il n’est pas pertinent de lire qu’un consommateur a rencontré un défaut isolé. En revanche, ce type d’avis a toute sa place sur votre attestation, où il permet d’évaluer l’expérience globale d’achat et, surtout, d’observer la manière dont vous avez pris en charge la situation et répondu au client.
Votre capacité à réagir efficacement face à ce type de problème constitue un véritable élément de réassurance pour les futurs acheteurs !
Vous pouvez donc signaler un avis mentionnant un produit défectueux ou non conforme uniquement lorsqu’il est publié dans les avis produit, et non lorsqu’il figure dans les avis marque, auxquels ce type de retour est légitimement rattaché.
Le motif de signalement à utiliser
Si vous recevez un avis produit indiquant simplement qu’un produit a été reçu défectueux ou non conforme, vous pouvez le signaler avec le motif suivant :
« L'avis porte uniquement sur l’expérience d’achat (service client, livraison, site web) et non sur les caractéristiques du produit ou service acheté. »
Exemples concrets :
« 1/5 : J'avais commandé une jupe noire, et j'ai reçu la blanche ! »
L’acheteur parle d’une caractéristique de sa commande, qui est non conforme.
- S'il s'agit d'un avis produit celui-ci peut être signalé et refusé.
- L'avis doit être publié s'il s'agit d'un avis marque : ceci représente son expérience générale.
« 1/5 : J'adore l'aspirateur, mais la fonctionnalité serpillère ne fonctionne pas... »
L’acheteur parle d’une caractéristique de sa commande, qui est défectueuse.
- S'il s'agit d'un avis produit celui-ci peut être signalé et refusé.
- L'avis doit être publié s'il s'agit d'un avis marque : ceci représente son expérience générale.
Le refus d’un avis n’est possible que dans des cas exceptionnels, conformément à :
- Normes ISO et NF 522
- Décret n°2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information sur les avis en ligne de consommateurs
Il est incorrect de refuser un avis marque sous le motif « L’avis porte uniquement sur les caractéristiques du produit » lorsque le consommateur signale un produit défectueux ou non conforme.
Même un avis mentionnant uniquement qu’un produit est défectueux ou non conforme relève de l’expérience globale et constitue donc un avis marque : cela fait partie intégrante de l’expérience globale d’achat.
Nos conseils
- Les produits défectueux ou non conformes font partie intégrante de l’expérience d’achat.
- Si vous signalez l'avis marque avec le motif « L’avis porte uniquement sur les caractéristiques du produit ou service » : expliquez au consommateur la raison, afin de résoudre les problèmes évoqués et tentez d'apporter une solution (SAV, remplacement, etc).
- Echangez le plus possible avec le consommateur de manière générale !
- Dans votre réponse au consommateur, proposez lui de redéposer un avis produit une fois qu’il aura reçu un produit de remplacement : il pourra alors pleinement s’exprimer à son sujet.
Vous pourrez également lui proposer de modifier son avis si besoin.