Può capitare che tu voglia segnalare una recensione quando un consumatore indica di aver ricevuto un prodotto difettoso o non conforme. Questa situazione è frequente, ma spesso anche fraintesa, il che può generare frustrazione.
- Difettoso : qualsiasi elemento che impedisce al prodotto di funzionare correttamente, in modo parziale o totale
- Non conforme : prodotto ricevuto che non corrisponde alle specifiche o all’ordine iniziale
Per evitare qualsiasi confusione, è fondamentale distinguere correttamente la recensione di marca dalla recensione di prodotto, poiché non rispondono agli stessi obiettivi.
La recensione di marca è destinata a essere visualizzata sul tuo certificato e sui tuoi widget di marca. Permette di informare gli utenti sull’affidabilità del tuo sito e sulla qualità complessiva dei tuoi servizi.
Si concentra su l’esperienza di acquisto nel suo insieme e può quindi includere elementi come:
- La qualità del servizio clienti
- La consegna
- La ricezione di un prodotto non conforme o difettoso
- Il rispetto delle tempistiche
- La cortesia e la reattività del servizio clienti
- La semplicità e la rapidità del sito e del processo di ordine
Un problema legato a un prodotto (difettoso o non conforme) fa quindi pienamente parte dell’esperienza di acquisto e rientra nella recensione di marca.
La recensione di prodotto deve riguardare esclusivamente il prodotto in sé, ad esempio:
- La sua resistenza
- La sua qualità
- Il suo aspetto estetico
- Il suo utilizzo o le sue prestazioni, ecc.
Consente ai visitatori di una pagina prodotto di farsi un’idea precisa delle caratteristiche del prodotto, indipendentemente dal servizio o dalla logistica.
Importante da sapere
La ricezione di un prodotto non conforme o difettoso fa parte integrante dell’esperienza di acquisto.
Questo tipo di feedback rientra quindi nelle recensioni di marca, poiché non tutte le unità di uno stesso prodotto sono necessariamente interessate.
Per i visitatori di una pagina prodotto, non è pertinente leggere che un consumatore ha riscontrato un difetto isolato. Al contrario, questo tipo di recensione ha pienamente senso sul tuo certificato, dove consente di valutare l’esperienza di acquisto complessiva e, soprattutto, di osservare come hai gestito la situazione e risposto al cliente.
La tua capacità di reagire in modo efficace a questo tipo di problema rappresenta un vero elemento di rassicurazione per i futuri acquirenti!
Puoi quindi segnalare una recensione che menziona un prodotto difettoso o non conforme solo quando è pubblicata come recensione di prodotto, e non quando compare tra le recensioni di marca, alle quali questo tipo di feedback è legittimamente associato.
Il motivo di segnalazione da utilizzare
Se ricevi una recensione di prodotto che indica semplicemente che un prodotto è stato ricevuto difettoso o non conforme, puoi segnalarla con il seguente motivo:
«La recensione riguarda esclusivamente l’esperienza di acquisto (servizio clienti, consegna, sito web) e non le caratteristiche del prodotto o servizio acquistato.»
Esempi concreti:
«1/5: Avevo ordinato una gonna nera e ne ho ricevuta una bianca!»
L’acquirente parla di una caratteristica del suo ordine, che è non conforme.
- Se si tratta di una recensione di prodotto, può essere segnalata e rifiutata.
- La recensione deve essere pubblicata se si tratta di una recensione di marca: rappresenta l’esperienza complessiva.
«1/5: Adoro l’aspirapolvere, ma la funzione lavapavimenti non funziona…»
L’acquirente parla di una caratteristica del suo ordine, che è difettosa.
- Se si tratta di una recensione di prodotto, può essere segnalata e rifiutata.
- La recensione deve essere pubblicata se si tratta di una recensione di marca: rappresenta l’esperienza complessiva.
Il rifiuto di una recensione è possibile solo in casi eccezionali, in conformità a:
- Norme ISO e NF 522
- Decreto n. 2017-1436 del 29 settembre 2017 relativo agli obblighi di informazione sulle recensioni online dei consumatori
È scorretto rifiutare una recensione di marca con il motivo «La recensione riguarda esclusivamente le caratteristiche del prodotto» quando il consumatore segnala un prodotto difettoso o non conforme.
Anche una recensione che menziona esclusivamente un prodotto difettoso o non conforme rientra nell’esperienza complessiva e costituisce quindi una recensione di marca: fa parte integrante dell’esperienza globale di acquisto.
I nostri consigli
- I prodotti difettosi o non conformi fanno parte integrante dell’esperienza di acquisto.
- Se segnali una recensione di marca con il motivo «La recensione riguarda esclusivamente le caratteristiche del prodotto o servizio», spiega il motivo al consumatore per risolvere i problemi menzionati e cerca di fornire una soluzione (assistenza clienti, sostituzione, ecc.).
- Dialoga il più possibile con il consumatore in generale!
- Nella tua risposta al consumatore, proponi di pubblicare nuovamente una recensione di prodotto una volta ricevuto il prodotto sostitutivo: potrà così esprimersi pienamente su di esso.
Puoi anche proporgli di modificare la sua recensione se necessario.