Nell’ambito della gestione delle recensioni, hai la possibilità di segnalare una recensione se ritieni che non debba essere pubblicata, selezionando il motivo di segnalazione appropriato.
Una volta che la recensione è stata segnalata, i nostri team potranno rifiutare la pubblicazione della recensione (e quindi accettare la tua richiesta) solo se il commento corrisponde a uno dei motivi indicati di seguito.
Questi motivi sono quelli definiti da Recensioni Verificate nella sua Carta della Trasparenza, e convalidati da AFNOR Certification nell’ambito della norma NF ISO 20488.
È possibile segnalare anche le recensioni già pubblicate. Tuttavia, tieni presente che dopo 3 mesi, saranno disponibili solo questi 5 motivi di segnalazione: «la recensione contiene dati personali o altre informazioni che potrebbero identificare il suo autore», «la recensione è considerata offensiva», «l’azienda recensita è intervenuta nella gestione della controversia», «l’autore della recensione ha contattato l’azienda per modificare o eliminare la sua recensione», e «la recensione non può essere resa pubblica a causa della sua natura sensibile e delle severe normative che la regolano».
Una volta scelto il motivo durante la procedura di segnalazione, non sarà possibile modificarlo. Ti invitiamo quindi a consultare il documento qui sotto o a chiedere consiglio al nostro team Care.
Motivi di rifiuto per Recensioni Marca e Recensioni Prodotti
Per segnalare una recensione e selezionare un motivo, è obbligatorio rispondere prima al tuo consumatore. La tua risposta deve rimanere corretta e professionale: spiega in modo gentile perché la recensione non può essere accettata, e indica chiaramente cosa il consumatore deve modificare affinché la recensione rispetti le regole, rimanendo fedele alla sua esperienza, positiva o negativa. L’obiettivo non è offendere il consumatore, ma permettergli di pubblicare una recensione conforme.
I motivi qui sotto corrispondono ai motivi proposti sul tuo account quando segnali una recensione.
Espandi le informazioni corrispondenti al motivo scelto per saperne di più.
Alcuni motivi sono specifici per un tipo di recensione:
Marca o
Prodotto.
Brand Reviews +
Product Reviews:
Se il commento della recensione include insulti o parolacce, la recensione sarà segnalata automaticamente e poi rifiutata dal nostro sistema. La nostra lista di parole offensive è completa e regolarmente aggiornata, quindi non sarà necessario segnalare le recensioni per questo motivo.
Tuttavia, puoi usare questo motivo se la recensione contiene elementi inappropriati, diffamatori, razzisti o menzioni di azioni legali di qualsiasi tipo. Qualsiasi recensione che menzioni atti illegali sarà rifiutata.
Esempio: "È una truffa", "Sto pensando di fare una denuncia", "È una schifezza".
Brand Reviews +
Product Reviews:
Hai prove concrete che dimostrano che le affermazioni del consumatore sono false (elementi tangibili come screenshot).
Esempio: se l'utente dice "Non mi è mai stato consegnato" e questo è falso, devi allegare la prova di consegna al tuo report.
Brand Reviews +
Product Reviews:
Se il commento della recensione contraddice il punteggio assegnato.
Esempio: Voto 1/5 "Fantastico, la gonna è bellissima!".
Voto 5/5: "Odio davvero questo brand; la qualità è pessima".
Nota: essendo 3/5 un punteggio medio, è difficile segnalare una recensione con questo voto usando questo motivo.
Solo per Brand Reviews:
Una recensione è considerata relativa al prodotto o servizio se il 100% del commento riguarda le caratteristiche del prodotto(i) o del servizio(i) ordinato(i).
Se il commento include anche solo brevemente un elemento non direttamente relativo al prodotto/servizio (ad esempio, menzione del servizio post-vendita, consegna, processo di ordinazione, o sito web), la recensione deve essere pubblicata nella categoria "brand review".
Esempio:
- Una brand review "La mensola è di scarsa qualità" può essere segnalata perché riguarda solo il prodotto.
- Una brand review "L’esperienza utente è ottima, ma la mensola è di scarsa qualità" non può essere segnalata perché menziona l’esperienza complessiva del brand, anche se si riferisce al prodotto.
Nota: il termine “servizio” qui si applica solo ai siti web che offrono servizi esclusivi. Reclami sul servizio post-vendita o sulla consegna quindi non sono recensioni di prodotto/servizio.
Solo per Product Reviews:
- Se la recensione riguarda l’esperienza d’acquisto e il 100% del commento riguarda servizi relativi al commerciante (consegna, servizio clienti, sito web, ecc.), può essere segnalata con questo motivo.
- Se un elemento menziona esplicitamente o implicitamente le caratteristiche del prodotto, anche brevemente, la recensione verrà pubblicata.
Esempio:
Una product review "Onestamente, usare il sito è complicato; non lo consiglio" può essere segnalata perché il prodotto non è menzionato.
Una product review "Onestamente, usare il sito è complicato, ma sono molto contento del mio divano, che è di alta qualità" non può essere segnalata perché il prodotto e la sua qualità sono menzionati.
Brand Reviews +
Product Reviews:
- Se ritieni che il commento non possa essere compreso dalla maggior parte degli utenti (solo errori di battitura non sono motivo di rifiuto).
Esempio: "Arh tro nul jé pa u tps d'utilizer" può essere segnalata.
"Il prodotto sembra di bassa qualità" non può: il commento è comprensibile nonostante l’errore.
- Una recensione troppo vaga o priva di informazioni utili può anche essere segnalata. Il commento deve fornire informazioni sufficienti perché i lettori possano formarsi un’opinione. Se almeno una caratteristica del prodotto è descritta per rendere la recensione informativa, non può essere segnalata.
Esempio: "Niente da segnalare" o "OK" possono essere segnalati.
"OK per la qualità" non può: il commento menziona una caratteristica del prodotto.
Brand Reviews +
Product Reviews:
Puoi dimostrare che il consumatore intende danneggiare la tua reputazione e lascia recensioni negative su altre piattaforme.
Il recensore può essere un concorrente, un ex dipendente o qualcuno che agisce con malizia.
Sono necessarie prove che questo consumatore intenda danneggiarti per giustificare la segnalazione di questo tipo di recensione.
Questi eventi hanno un carattere particolare e saranno analizzati caso per caso con il nostro team di moderazione. Non esitare a contattarci a riguardo.
Brand Reviews +
Product Reviews :
Se il 100% di una recensione riguarda un problema non direttamente attribuibile a te: l’esperienza descritta non può essere considerata rilevante per i futuri acquirenti.
Nota: le recensioni relative alla consegna non sono necessariamente rifiutabili. Anche se non sei direttamente responsabile della consegna, sei responsabile della scelta del tuo fornitore logistico.
Esempi:
- "Penso che l’e-commerce sia interessante, ma a volte restiamo delusi" è segnalabile in tutti i casi perché la recensione è non correlata all’oggetto valutato.
- Una brand review "Il corriere ha gettato il pacco tra i cespugli" non è segnalabile, poiché il consumatore parla della propria esperienza con il tuo fornitore di consegna.
- Una product review "Il corriere ha gettato il pacco tra i cespugli" è segnalabile perché il commento non menziona affatto il prodotto.
- Una product review "Il corriere ha gettato il pacco tra i cespugli, ma sono comunque soddisfatto della robustezza del prodotto!" non è segnalabile perché il consumatore menziona comunque una caratteristica del prodotto.
Brand Reviews +
Product Reviews :
Secondo AFNOR e GDPR, le recensioni non devono contenere dati personali che possano identificare il consumatore o qualsiasi altra persona.
- Se il consumatore firma la recensione con lo stesso nome o cognome associato all’ordine/acquisto in negozio: la recensione verrà segnalata automaticamente dal nostro sistema.
- Recensioni Verificate rileverà anche elementi come numeri di telefono o indirizzi postali.
Tuttavia, puoi/dovresti anche segnalare recensioni contenenti informazioni personali di persone non pubbliche:
- Nome
- Cognome
- Numero di telefono
- Indirizzo postale
- Indirizzo email
- Numero carta di credito
- Numero di previdenza sociale
- Numero conto bancario
- Qualsiasi altra informazione che possa portare al furto d’identità
Esempio: " Scrivimi al mio indirizzo josette@gmail.com Ho bisogno di una risposta" o "Sophie che lavora nel negozio di Carpentras il martedì mattina è davvero incompetente, dovete licenziarla!"
Brand Reviews +
Product Reviews :
Se il nome di un concorrente viene menzionato nella recensione, o la recensione incoraggia esplicitamente l’acquisto presso un concorrente, il consumatore sarà invitato a inviare una nuova recensione senza questa menzione.
Brand Reviews +
Product Reviews :
La persona indica chiaramente nella recensione di non aver mai sperimentato il prodotto/servizio o di non poter ancora scrivere una recensione. Per essere obiettivi, un consumatore deve aver ricevuto/testato il prodotto.
Esempio: "Non ho mai ordinato dal vostro sito" o "Non so ancora cosa dire, è un regalo"
Se succede frequentemente, potrebbe essere necessario meglio adattare i tempi delle tue richieste di recensione!
Brand Reviews +
Product Reviews :
Se una recensione menziona siti web o URL (https://www.example.com), sarà considerata spam e non potrà essere pubblicata.
Brand Reviews +
Product Reviews :
Se sei intervenuto per risolvere la controversia: usa questo motivo, e il consumatore riceverà automaticamente un’email chiedendo se desidera modificare la recensione.
- Se non risponde o clicca no: la recensione rimarrà pubblicata.
- Se clicca sì: riceverà automaticamente un nuovo modulo per inviare una nuova recensione.
Accettiamo sempre questo motivo di segnalazione senza prove: il consumatore riceverà necessariamente l’email chiedendo se desidera modificare la recensione. L’aggiornamento della recensione dipende dalla sua azione.
Brand Reviews +
Product Reviews :
Dobbiamo ottenere prova scritta che il consumatore abbia richiesto di cancellare o modificare la recensione (ad es. screenshot). Senza prova: la recensione non può essere rifiutata.
Product Reviews :
Affermazioni mediche: quando la recensione si riferisce a effetti sulla salute, affermazioni mediche o terapeutiche ("Questo prodotto ha curato la mia eczema", "Questo prodotto ha causato allergie al mio bambino").
Affermazioni non comprovate: affermazioni sugli effetti sulla salute senza prove scientifiche sono considerate implicite affermazioni mediche, proibite dalla legge sanitaria.
Uso improprio del prodotto: se la recensione menziona un uso scorretto rispetto alle raccomandazioni ufficiali ("Prendo questo integratore due volte al giorno", mentre il dosaggio indica una somministrazione giornaliera unica).
Termini proibiti: se vengono menzionati termini relativi a malattie specifiche o diagnosi mediche vietate ("Ha peggiorato la mia psoriasi").
*Questo motivo si applica solo a dispositivi medici, medicinali e integratori alimentari.