Puede ocurrir que quieras señalar una reseña cuando un consumidor indica que ha recibido un producto defectuoso o no conforme. Esta situación es frecuente, pero también suele malinterpretarse, lo que puede generar frustración.
- Defectuoso : cualquier elemento que impida que el producto funcione correctamente, parcial o totalmente
- No conforme : producto recibido que no corresponde con las especificaciones o con el pedido inicial
Para evitar cualquier confusión, es fundamental distinguir correctamente la reseña de marca de la reseña de producto, ya que no responden a los mismos objetivos.
La reseña de marca está destinada a mostrarse en tu certificado y en tus widgets de marca. Permite informar a los internautas sobre la fiabilidad de tu sitio web y la calidad global de tus servicios.
Se centra en la experiencia de compra en su conjunto y puede incluir, por ejemplo:
- La calidad del servicio de atención al cliente
- La entrega
- La recepción de un producto no conforme o defectuoso
- El cumplimiento de los plazos
- La amabilidad y la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente
- La sencillez y la rapidez del sitio web y del proceso de pedido
Un problema relacionado con un producto (defectuoso o no conforme) forma parte plenamente de la experiencia de compra y corresponde a una reseña de marca.
La reseña de producto debe centrarse exclusivamente en el producto en sí, por ejemplo:
- Su resistencia
- Su calidad
- Su estética
- Su uso o su rendimiento, etc.
Permite a los visitantes de una página de producto formarse una idea precisa de sus características, independientemente del servicio o de la logística.
Importante a tener en cuenta
La recepción de un producto no conforme o defectuoso forma parte integrante de la experiencia de compra.
Este tipo de comentario corresponde, por tanto, a una reseña de marca, ya que no todos los ejemplares de un mismo producto se ven necesariamente afectados.
Para los visitantes de una página de producto, no es relevante leer que un consumidor ha tenido un defecto aislado. En cambio, este tipo de reseña tiene todo su sentido en tu certificado, donde permite evaluar la experiencia de compra global y, sobre todo, observar cómo has gestionado la situación y respondido al cliente.
¡Tu capacidad para reaccionar eficazmente ante este tipo de problema es un verdadero elemento de confianza para los futuros compradores!
Por lo tanto, puedes señalar una reseña que mencione un producto defectuoso o no conforme únicamente cuando se publique como reseña de producto, y no cuando figure entre las reseñas de marca, a las que este tipo de comentario está legítimamente vinculado.
El motivo de señalización que debes utilizar
Si recibes una reseña de producto que simplemente indica que un producto ha sido recibido defectuoso o no conforme, puedes señalarla con el siguiente motivo:
«La reseña se centra únicamente en la experiencia de compra (servicio de atención al cliente, entrega, sitio web) y no en las características del producto o servicio adquirido.»
Ejemplos concretos:
«1/5: Pedí una falda negra y recibí una blanca.»
El comprador habla de una característica de su pedido, que es no conforme.
- Si se trata de una reseña de producto, puede señalarse y rechazarse.
- La reseña debe publicarse si se trata de una reseña de marca: esto representa su experiencia general.
«1/5: Me encanta la aspiradora, pero la función de fregado no funciona…»
El comprador habla de una característica de su pedido, que es defectuosa.
- Si se trata de una reseña de producto, puede señalarse y rechazarse.
- La reseña debe publicarse si se trata de una reseña de marca: esto representa su experiencia general.
El rechazo de una reseña solo es posible en casos excepcionales, de conformidad con:
- Normas ISO y NF 522
- Decreto n.º 2017-1436 de 29 de septiembre de 2017 relativo a las obligaciones de información sobre las reseñas en línea de consumidores
Es incorrecto rechazar una reseña de marca con el motivo «La reseña se centra únicamente en las características del producto» cuando el consumidor señala un producto defectuoso o no conforme.
Incluso una reseña que menciona únicamente que un producto es defectuoso o no conforme corresponde a la experiencia global y constituye, por tanto, una reseña de marca: forma parte integrante de la experiencia global de compra.
Nuestros consejos
- Los productos defectuosos o no conformes forman parte integrante de la experiencia de compra.
- Si señalas una reseña de marca con el motivo «La reseña se centra únicamente en las características del producto o servicio», explica el motivo al consumidor para resolver los problemas mencionados e intenta aportar una solución (servicio posventa, sustitución, etc.).
- ¡Interactúa lo máximo posible con el consumidor en general!
- En tu respuesta al consumidor, propón que vuelva a publicar una reseña de producto una vez haya recibido el producto de sustitución: así podrá expresarse plenamente sobre él.
También puedes proponerle modificar su reseña si es necesario.