Une fois vos premiers avis collectés, il est essentiel de consulter régulièrement certains indicateurs clés afin de suivre vos performances ; mais aussi de tirer profit des retours de vos consommateurs, et d'ajuster ainsi votre stratégie.
Cette routine vous permettra de détecter rapidement des points à travailler pour optimiser la satisfaction client et, par effet de levier, les ventes et la fidélité.
Nous allons dans cet article vous présenter 5 indicateurs clé à suivre avec attention !
Pour commencer, rendez-vous dans le menu latéral gauche, puis sur Statistiques pour accéder aux tableaux de bord de performance.
1. Evolution des performances de collecte par mois (Email performance analysis)
Tableau Collecte d'avis - Review Collection
Ces informations sont disponibles depuis le tableau Collecte d'avis.
Suivre le taux d'ouverture, de réactivité et de conversion au formulaire de manière mensuelle permet d'analyser l'efficacité de vos campagnes d'e-mailing et d'ajuster vos approches pour maximiser le nombre d'avis collectés.
Consulter les courbes d'évolution de votre collecte vous aidera à comprendre comment les changements saisonniers ou les périodes de promotions influencent l'engagement de vos clients. Ces éléments vous aideront également à orienter vos futurs lancement de produits.
Voici 2 exemples de cas concrets :
Taux d'ouverture : Si vous lancez une nouvelle collecte avant la rentrée et constatez un faible taux d'ouverture, cela peut indiquer que vos objets d'e-mail ne sont pas attrayants. Ajuster ces éléments peut augmenter l'engagement et les avis collectés !
Tendances saisonnières : En suivant les courbes d'évolution, vous pourriez remarquer que les soldes d'été entraînent plus d'avis. Cela vous permet de planifier vos demandes d'avis stratégiquement après ces promotions pour maximiser l'engagement.
2. Taux de réponse (Response rate)
Tableau Vue d'ensemble - Global View
Depuis le tableau Vue d'ensemble, nous vous conseillons de suivre attentivement votre taux de réponse. Il est en effet extrêmement démonstratif de l'engagement de vos consommateurs envers votre marque ! Un taux de réponse élevé indique un engagement positif des clients. Il permet de comprendre l'efficacité de vos demandes d'avis (construction du formulaire/email et paramétrage du délai), mais aussi d'identifier les segments de clients les plus réceptifs en fonction du produit acheté.
Un taux de réponse faible peut démontrer :
- Un questionnaire trop long, ou trop riche.
- Un timing inadapté : La demande arrive avant que le client ait testé le produit.
-
Des e-mails perçus comme des spams : Trop d’e-mails envoyés, créant de la lassitude.
- Une absence de personnalisation : Les demandes d'avis sont trop génériques, sans mention du produit acheté.
Le taux de réponse est calculé ainsi : nombre de formulaires complétés/nombre de demandes d'avis envoyées. Il est représenté en pourcentage.
Un bon taux de réponse varie selon le secteur mais se situe généralement entre 10 % et 20 %. Un taux de 20 % à 30 % est idéal, et peut être atteint grâce à des relances ou une approche plus personnalisée (variables de personnalisation).
3. Note moyenne (Average rating)
Tableau Vue d'ensemble - Global View
La note moyenne (qu'il s'agisse la note Marque - Brand, ou Produit - Product) est un indicateur direct de la satisfaction client. Vous pouvez la consulter depuis le tableau Vue d'ensemble.
En surveillant l'évolution de cette note, vous pourrez identifier les tendances et ajuster vos stratégies produit ou marque pour améliorer l'expérience client. Une note moyenne élevée est également un très bon atout marketing !
Voici 2 exemples de cas concrets :
Optimisation de la stratégie marketing : Une note élevée sur un produit peut être mise en avant dans des campagnes marketing dédiées, Google Shopping ou encore dans les Rich Snippets de Google, rassurant ainsi les futurs clients et augmentant les conversions.
Détection d'un problème de qualité produit : Une note qui chute ou reste très basse peut par exemple témoigner d'un défaut de production (le tissu rétrécit au lavage l'élastique ne tient pas, etc). Après analyse de cette note et des commentaires qui y sont associés, il sera alors plus simple pour vous d'identifier ce défaut. Défaut que vous pourrez alors corriger rapidement pour éviter un grand nombre de retours et améliorer la satisfaction client !
4. Nombre d'avis en attente de traitement (In progress)
Tableau de bord Gestion des avis - Review Management
Cet indicateur permet essentiellement de gérer efficacement le flux d'avis. Il est disponible depuis le tableau Gestion des avis.
Un grand nombre d'avis en attente peut signaler un besoin d'optimisation des processus internes de traitement des avis, ce qui est essentiel pour garantir que les clients ne rencontrent pas de délais excessifs dans le traitement de leurs retours.
Si vous constatez par exemple que votre nombre d'avis en attente grimpe rapidement, il peut être intéressant d'utiliser des outils d'automatisation pour trier. Vous pouvez par exemple mettre en place des tags pour mieux répartir la tâche entre vos équipes.
5. Evolution du nombre d'avis publiés (Review volume evolution)
Tableau Publication des avis - Review Display
Cet indicateur est disponible depuis le tableau Publication des avis. Suivre l'évolution du nombre d'avis publiés permet d'évaluer l'impact de votre collecte d'avis sur la réputation de votre marque.
Au plus vous publiez d'avis, au plus vous améliorez la crédibilité et la confiance des consommateurs, en fournissant une image plus complète de votre expérience client.
Si le nombre d’avis publiés augmente régulièrement, cela montre que votre stratégie d'engagement fonctionne !
Si le nombre d'avis publiés baisse fortement, n'hésitez pas à vérifier votre volume de commandes.