La collecte d’avis post-achat est une démarche incontournable pour :
- Renforcer l’e-réputation et l’image de marque
- Faire preuve de réassurance tout au long du parcours client
- Améliorer le référencement naturel
- Augmenter le taux de conversion
- Accroître la fidélisation et l’engagement des clients satisfaits
- Identifier et agir rapidement auprès des détracteurs
Mais pour atteindre efficacement ces objectifs, encore faut-il utiliser les bons outils !
La récupération de vos commandes sur votre compte Avis Vérifiés vous permet d'interroger tous vos clients, grâce à l'envoi d'un email de demande d'avis. Cet email contient un lien direct et unique vers votre formulaire de demande d'avis.
Nous vous invitons à contacter notre support si vous souhaitez modifier votre email & formulaire. En effet, certaines personnalisations sont soumises à des offres tarifaires spécifiques (couleurs, formulation, questions supplémentaires, conditionnement, etc).
Email
L'email contient :
- La date de la commande (ou du service)
- Le contenu de la commande, dans le cas où vous avez paramétré la collecte d'avis produit (par API, FTP ou Module)
- La question concernant la demande d'avis marque (évaluer la satisfaction suite à l'expérience avec votre marque)
- Le lien de redirection vers le formulaire
E-mail de collecte - ce que vous pouvez modifier :
- L’objet de l’e-mail, votre logo et le texte “Votre avis nous intéresse”
- La civilité du client et le contenu rédigé qui suit
- La possibilité de mentionner les produits sur lesquels le client est sollicité
- Le bouton “Je n’ai pas reçu ma commande” peut être supprimé
- La couleur du bandeau et du texte
- La couleur des étoiles et du texte en général
- L’appel à l’action “Donner mon avis” peut être affiché sous forme de texte ou de bouton
Bonnes Pratiques
- L’émetteur et l’objet de l’e-mail sont les premiers points de contact avec votre clientèle. L’émetteur au nom du tiers de confiance (Avis Vérifiés envoie…) est un gage de réassurance. L’objet doit être court et percutant. Vous pouvez y ajouter un émoji pour dynamiser le rendu.
- L’introduction de l’e-mail est votre deuxième chance de faire une bonne première impression. Pensez à la soigner, en commençant par personnaliser l’identité du destinataire.
- Le contenu de l’e-mail doit être clair et synthétique. Le client doit comprendre en un coup d’œil la raison de la sollicitation. Nous vous conseillons de mentionner les produits achetés qui nécessitent un avis (3 produits maximums peuvent être nommés ou présentés visuellement. Ces 3 produits seront sélectionnés de manière aléatoire).
- Le bouton Je n’ai pas reçu ma commande est facultatif. Toutefois, nous recommandons à tous les e-commerçants de le mentionner dans l’e-mail. Si un client clique dessus, une nouvelle demande d’avis sera envoyée automatiquement 2 semaines après.
Les erreurs à éviter :
- Attention à ne pas tomber dans le piège de l’ultra-personnalisation ou de la sollicitation publicitaire. La demande d’avis doit rester neutre. Elle n’est pas un prétexte pour promouvoir votre marque ou d’autres produits/services.
- Le logo d’Avis Vérifiés doit apparaître clairement dans l’e-mail de collecte. Le consommateur doit comprendre que son retour d’expérience sera collecté par un tiers de confiance certifié, et non directement par la marque.
- Aucune contrepartie n’est autorisée dans l’e-mail de demande d’avis. L’entreprise ne doit pas promettre de récompenses qui inciteraient au dépôt d’avis post-achat. Souvenez-vous : la démarche d’Avis Vérifiés repose sur la transparence et l’authenticité. En revanche, un bon cadeau peut être proposé sur la page de remerciement, a posteriori du dépôt de l’avis.
- À aucun moment, le contenu de l’e-mail ne doit influencer le client à déposer des avis positifs.
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Dans un souci de performance, il est préférable de ne pas mentionner l'intégralité de votre nom de domaine ; mais simplement le nom de votre marque.
Exemple : "Suite à votre achat sur BESTEA" à la place de "Suite à votre achat sur bestea.com".
Vous trouverez dans cet article quelques exemples d'email de demandes d'avis appliquant ces pratiques : 5 exemples de mails pour demander un avis client
Formulaire
Votre formulaire contient des questions en lien avec l'avis marque et l'avis produit.
Formulaire d’avis - ce que vous pouvez modifier :
- Le texte d’en-tête
- La couleur du bandeau
- La possibilité d’ajouter des questions conditionnées ou non en fonction des réponses précédentes
- Le logo de la marque en PNG ou JPG
- L’image de fond et la couleur de fond (sans trop de détails, au format JPG ou PNG 4MO max)
- La formulation des questions, pour collecter des notes ou verbatims
Bonnes Pratiques :
- Le formulaire d’avis permet de collecter (à minima) une note de satisfaction sur 5 étoiles et un commentaire lié à l’expérience d’achat. Des questions liées aux produits peuvent être ajoutées. L’entreprise devra alors construire son questionnaire en deux parties.
- Afin de collecter un retour d’expérience précis, enrichissez votre formulaire de questions ciblées, sur la qualité d’un produit, la facilité d’utilisation, l’expérience en magasin...
- Afin de limiter le risque de perdition, gardez également en tête que le nombre de questions doit être limité à 4 à 5 par partie et que les questions/réponses fermées sont à privilégier.
Les erreurs à éviter :
- utilisé pour mener une enquête plus globale, avec un nombre de demandes trop élevées ! Les questions sociodémographiques n’ont pas leur place dans ces sollicitations.
- Il est strictement interdit de préremplir le questionnaire à la place du client. Ce dernier doit être libre de partager son expérience avec transparence, sans se sentir manipulé.
- La certification Afnor à laquelle nous sommes soumis est stricte à ce sujet : la note affichée doit être unique et ne doit pas être l’objet de plusieurs moyennes de notes. Les questions additionnelles dans votre formulaire ne rentreront donc pas dans votre note globale. La note globale d’un produit ou d’une marque ne peut ni être recalculée ni modifiée.
- Dans les e-mails de collecte comme les formulaires, la mention Avis Vérifiés doit obligatoirement figurer. Il est strictement interdit de supprimer le logo ou les mentions légales liées à la collecte, modération et diffusion d’avis par le tiers de confiance.
Vous trouverez dans cet article quelques exemples de formulaire de demande d'avis appliquant ces pratiques : Quelles questions poser (et éviter) dans son questionnaire de satisfaction ?
Bon à savoir :
Vous avez la possibilité de différer l'envoi de la demande d'avis produit.
Vous avez également la possibilité d'afficher vos avis produits sur vos fiches produits, grâce à notre nouveau widget produit : Widget Produit (Afficher vos avis produits)
Si vous souhaitez apporter des modifications à votre email de demande d'avis, merci de contacter notre support.
Envoi des sollicitations : 3 conseils à suivre
- Définir les critères déterminants la date d’envoi du formulaire
- Réaliser des Tests
- Définir une politique de relance