Dans le cadre du traitement des avis, vous avez la possibilité de signaler un avis si vous estimez qu’il ne devrait pas être publié, en sélectionnant le motif de signalement approprié.
Une fois l'avis signalé, nos équipes seront alors en mesure de refuser la publication de l'avis (et donc, d'accepter votre demande) uniquement si le commentaire correspond aux motifs ci-dessous.
Ces motifs sont ceux définis par Avis Vérifiés dans sa Charte de Transparence, et validés par AFNOR Certification dans le cadre de la norme NF ISO 20488.
Il est possible de signaler les avis déjà publiés. Notez toutefois qu'au delà de 3 mois, seulement ces 5 motifs de signalement resteront disponibles : « l’avis comporte des informations à caractère personnel ou toute autre information susceptible d'identifier son rédacteur », « l’avis déposé est considéré comme injurieux », « la société notée est intervenue sur le traitement du litige », « le rédacteur de l'avis a contacté la société notée afin de modifier ou de supprimer son avis », et « l'avis ne peut être rendu public en raison de son caractère sensible et des réglementations strictes qui l’encadrent ».
Une fois le motif choisi lors de votre procédure de signalement, il ne sera pas possible de le modifier, nous vous invitons donc à consulter le document si dessous ou demander les conseils de notre équipe Care.
Motifs de refus pour les Avis Marque et Avis Produits
Pour signaler un avis et sélectionner un motif de signalement, il est obligatoire de répondre d’abord à votre consommateur. Votre réponse doit rester correcte et professionnelle : expliquez de manière bienveillante pourquoi l’avis ne peut pas être accepté, et indiquez clairement ce que le consommateur doit modifier pour que son avis respecte les règles, tout en restant fidèle à son expérience, qu’elle soit positive ou négative. L’objectif n’est pas de vexer le consommateur, mais de lui permettre de publier un avis conforme.
Les motifs ci-dessous correspondent aux motifs proposés sur votre compte lorsque vous signalez un avis.
Déroulez les infos correspondantes au motif de votre choix pour en savoir plus.
Certains motifs sont spécifiques à un type d'avis :
Marque ou
Produit.
Avis Marque +
Avis Produit :
Si le commentaire de l'avis comprend des injures, insultes, ou tout autres grossièretés : l'avis sera automatiquement signalé puis refusé par notre système. Notre liste d'injures étant particulièrement fournie et mise à jour régulièrement, vous ne devriez pas avoir besoin de signaler les avis répondant à ce motif.
Nous vous invitons toutefois à utiliser ce motif si l'avis comporte des éléments inappropriés, diffamatoires, racistes ou toute mention d’un appel à une action en justice d’une quelconque nature. A chaque fois qu’un acte illégal sera mentionné dans un avis, sa publication en sera refusée.
Exemple : "C'est une arnaque", "Je pense porter plainte", "C'est de la m****".
Avis Marque +
Avis Produit :
Vous possédez des éléments concrets montrant que les propos avancés par le consommateur sont faux (éléments tangibles de type capture d'écran).
Exemple : si l'internaute dit "Je n'ai jamais été livré" et que cela est faux, il faudra joindre une preuve de livraison à votre signalement.
Avis Marque +
Avis Produit :
Si le commentaire d’un avis contredit la note attribuée.
Exemple : Note 1/5 "Super, la jupe est trop belle !".
Note 5/5 :"je déteste vraiment cette marque, vous faîtes vraiment de la mauvaise qualité".
Attention : 3/5 étant une note moyenne, il est difficile de signaler un avis avec cette note en utilisant ce motif.
Pour Avis Marque uniquement :
Un avis est considéré comme relatif à un produit ou un service si 100 % du commentaire porte sur les caractéristiques du/des produit(s) ou service(s) commandé(s).
Si le commentaire inclut, même très succinctement, un élément qui ne concerne pas directement les caractéristiques du produit/service (ex : mention du service après-vente, de la livraison, du processus de commande ou du site marchand), l’avis doit alors être publié dans la catégorie "avis marque".
Exemple :
- Un avis marque "L'étagère n'est pas de bonne qualité" est signalable avec ce motif car il ne parle que du produit.
- Un avis marque "L'expérience utilisateur est très bonne, mais l'étagère n'est pas de bonne qualité" n'est pas signalable car il mentionne l'expérience globale avec votre marque, malgré la mention du produit.
Attention : le terme « service » dans ce contexte ne s’applique qu’aux sites proposant exclusivement des prestations de services. Une plainte relative au service après-vente ou à la livraison ne relève donc pas d’un avis produit/service.
Pour Avis Produit uniquement :
- Si l'avis est relatif à l’expérience d’achat et que 100% du commentaire porte sur des services relatifs aux marchands (livraison, service client, site web etc), celui-ci peut être signalé avec ce motif.
- Si un élément parle explicitement ou implicitement des caractéristiques même du produit, même très succinctement : l’avis sera alors publié.
Exemple :
Un avis produit "Franchement l'utilisation du site web est compliquée, je ne recommande pas" est signalable avec ce motif car le produit n'est pas du tout mentionné.
Un avis produit "Franchement l'utilisation du site web est compliquée, mais je suis au final très contente de mon canapé qui est de bonne qualité" n'est pas signalable, car le produit et sa qualité sont mentionnés.
Avis Marque +
Avis Produit :
- Si vous estimez que le commentaire ne peut pas être compris par le plus grand nombre (une faute d’orthographe n’est pas une raison de refus).
Exemple : "Arh tro nul jé pa u tps d'utilizer" est signalable.
"Je trouves le produit peu qualitatif" ne l'est pas : le commentaire est compréhensible malgré la faute d'orthographe.
- Un avis trop vague ou n'apportant pas suffisamment d'informations utiles pourra également être signalé avec ce motif. Le commentaire doit apporter au lecteur un ensemble d’informations lui permettant de se construire une opinion sur le produit. Si au moins une des caractéristiques du produit est décrite dans le but de rendre l’avis informatif, il ne pourra pas être signalé.
Exemple : "RAS" ou "OK" est signalable.
"Ok pour la qualité" ne l'est pas : le commentaire mentionne une caractéristique du produit.
Avis Marque +
Avis Produit :
Vous êtes en mesure de prouver que le consommateur souhaite porter préjudice à votre réputation et laisse plusieurs avis négatifs sur d’autres plateformes.
Le rédacteur peut être par exemple un concurrent, un ancien salarié ou une personne faisant du chantage.
Il faudra obligatoirement avoir la preuve que ce consommateur cherche à vous nuire pour justifier le signalement de ce type d'avis.
Ces événements présentent un caractère particulier et feront l’objet d’une analyse au cas par cas avec notre équipe modération. N’hésitez pas à nous contacter à ce sujet.
Avis Marque +
Avis Produit :
Si 100% d’un commentaire traite d’un préjudice qui ne vous est pas imputable directement : l’expérience décrite ne peut alors être décrite comme pertinente pour les futurs acheteurs.
Attention : les avis sur la livraison ne sont pas forcément refusables. En effet, même si vous n'êtes pas directement responsable de la livraison, vous êtes responsable du choix de votre prestataire logistique.
Exemples :
- "Je trouve que c'est cool le e-commerce, mais des fois on est déçus" est signalable dans tous les cas, car le commentaire est sans rapport avec le sujet noté.
- Un avis marque "Le livreur a jeté le paquet dans les buissons" ne l'est pas, le consommateur parle de son expérience avec votre prestataire de livraison.
- Un avis produit "Le livreur a jeté le paquet dans les buissons" est signalable car le commentaire n'évoque pas du tout le produit.
- Un avis produit "Le livreur a jeté le paquet dans les buissons, mais je suis toutefois ravie de la solidité du produit qui a tenu le choc !" n'est pas signalable car le consommateur mentionne une caractéristique du produit malgré tout.
Avis Marque +
Avis Produit :
En accord avec l'AFNOR et le RGPD, les avis ne doivent pas contenir de données personnelles permettant de connaitre l'identité du consommateur ou d'une toute autre personne.
- Si le consommateur signe son avis avec le même nom ou prénom que celui associé à la commande/achat en magasin : l'avis sera automatiquement signalé par notre système.
- Avis Vérifiés détectera également des éléments type numéros de téléphones ou adresses postales.
Toutefois, vous pouvez/devez également si nécessaire signaler les avis contenant des informations personnelles d'individus qui ne sont pas des personnes publiques :
- nom
- prénom
- numéro de téléphone
- adresse postale
- adresse e-mail
- numéro de carte de crédit
- numéro de sécurité sociale
- de compte bancaire
- toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité
Exemple : "Ecrivez moi à mon adresse josette@gmail.com j'ai besoin d'une réponse" ou encore "Sophie qui travaille au magasin de Carpentras le mardi matin est vraiment incompétente, vous devez la virer !"
Avis Marque +
Avis Produit :
Si le nom d’un concurrent est cité dans le commentaire, ou si ce dernier invite explicitement à l’achat chez la concurrence.
Il sera ensuite proposé au consommateur de déposer un nouvel avis sans cette mention.
Avis Marque +
Avis Produit :
La personne indique clairement dans son avis ne jamais avoir vécu son expérience de consommation ou témoigne ne pas encore pouvoir rédiger un avis. Pour être objectif, un consommateur doit avoir reçu son produit/testé son produit.
Exemple : "Je n'ai jamais commandé sur votre site" ou "Je ne sais pas encore quoi dire c'est un cadeau"
Si ce type de situations se présente souvent, il est peut être nécessaire de mieux adapter le délai d'envoi de vos avis produit !
Avis Marque +
Avis Produit :
Si le commentaire d’un avis mentionne des sites web ou des URLs (https://www.nomdunsite.fr), il sera considéré comme spam et ne pourra alors pas être publié.
Avis Marque +
Avis Produit :
Si vous êtes intervenu pour régler le litige : utilisez ce motif et le consommateur recevra automatiquement un email pour lui demander s'il souhaite modifier son avis.
- S'il ne répond pas, ou clique sur non : alors l'avis restera publié.
- S'il clique sur oui : il recevra automatiquement un nouveau formulaire pour déposer un nouvel avis.
Nous acceptons toujours ce motif de signalement, sans justificatif : le consommateur recevra forcément l'email lui demandant s'il souhaite modifier son avis ou pas. La mise à jour de l'avis dépendra de son action.
Avis Marque +
Avis Produit :
Nous devons obtenir une preuve écrite que le consommateur a demandé à supprimer ou à modifier son avis (par exemple : une capture d'écran). Sans preuve : l’avis ne pourra pas être refusé.
Avis Produit :
Allégations médicales : lorsque l'avis fait référence à des effets sur la santé, à des affirmations médicales ou thérapeutiques ("Ce produit a guéri mon eczéma", "Ce produit a causé des allergies à mon bébé").
Allégations non prouvées : allégations sur des effets sur la santé sans preuve scientifique sont considérés comme une allégation de santé implicite, ce qui est interdit par le code de la santé publique.
Mésusage de produit : si l'avis mentionne une utilisation incorrecte par rapport aux recommandations officielles ("Je prends ce complément deux fois par jour", alors que la posologie indique une seule prise quotidienne).
Termes interdits : si des termes liés à des maladies spécifiques ou à des diagnostics médicaux interdits sont mentionnés ("Ça a empiré mon psoriasis").
*Ce motif concerne uniquement les dispositifs médicaux, médicaments et compléments alimentaires.
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