Le recensioni negative spesso spaventano le aziende, ma possono essere benefiche!
Secondo un sondaggio condotto da Skeepers tra 71k consumatori, più del 60% di loro ha più fiducia quando un marchio risponde alle recensioni negative (2 stelle o meno). Infatti, le recensioni negative rendono più credibili quelle positive e mostrano che sei trasparente.
Offrono anche opportunità di miglioramento! Infatti, il 95%* dei clienti insoddisfatti torna ad acquistare se il loro problema viene risolto.
Infine, rispondendo pubblicamente alle recensioni negative, mostri a tutti i tuoi clienti che sei attento e reattivo.
Ti invitiamo a rispondere alle recensioni negative e a seguire questi consigli:
1. Ringrazia il cliente per il feedback e riconosci il problema
Ringrazia l'autore per la recensione perché ogni feedback è costruttivo e ti aiuta a migliorare! Riconosci anche il problema sollevato. Questo dimostra che prendi sul serio ogni feedback e che cerchi soluzioni per soddisfare i tuoi clienti.
Esempio: "Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza. Siamo dispiaciuti di sapere che il prodotto non ti ha dato piena soddisfazione. Lavoreremo per migliorarlo."
2. Personalizza la tua risposta
Anche se per praticità preferisci utilizzare risposte predefinite, non esitare a introdurre alcuni elementi personalizzati!
Evita risposte troppo generiche e rispondi specificamente ai punti sollevati.
Esempio: "Abbiamo verificato il tuo ordine e constatato che il tempo di consegna è stato influenzato da un problema di trasporto. Ci scusiamo per questo inconveniente."
3. Mantieni un tono cortese e professionale
Rispondi in modo cortese e professionale, anche se il commento è sgradevole. Evita scambi emotivi che potrebbero nuocerti.
Esempio: "Comprendiamo la tua frustrazione e ci scusiamo sinceramente per questa esperienza. Ci impegniamo a migliorare il nostro servizio."
4. Offri una soluzione concreta
Fornisci una soluzione concreta o offri un compenso per risolvere il problema. Invita quindi il cliente a contattarti in privato per discutere i dettagli.
Esempio: "Per favore, contattaci direttamente affinché possiamo risolvere questo problema il più rapidamente possibile e offrirti una soluzione all'altezza del tuo inconveniente."
5. Rispondi rapidamente
Idealmente, consigliamo di rispondere entro 48 ore. Una risposta rapida mostra che sei attento e preoccupato per i tuoi clienti!
Esempio: "Abbiamo ricevuto il tuo commento e ti ringraziamo per averci segnalato questi punti. Stiamo attualmente lavorando su una soluzione e ti contatteremo entro 24 ore."
Per rispondere rapidamente ai tuoi commenti, non esitare a utilizzare la funzionalità di risposte predefinite.
Rispondere alle recensioni dei clienti, anche a quelle negative, può migliorare significativamente il tuo SEO (Search Engine Optimization), aumentando così la tua visibilità nei risultati di ricerca! Integrando intelligentemente parole chiave rilevanti nelle tue risposte, aumenti anche la visibilità del tuo marchio.
Tuttavia, evita di menzionare il nome della tua azienda nelle risposte. Questo eviterà che questi commenti negativi appaiano per primi nelle ricerche su Google.
*Faire du client qui réclame un client en or - Daniel Ray, William Sabadie