¡Los comentarios negativos a menudo asustan a las empresas, aunque pueden ser beneficiosos!
Según una encuesta realizada por Skeepers entre 71k consumidores, más del 60% de ellos confían más cuando una marca responde a las reseñas negativas (2 estrellas o menos). De hecho, las reseñas negativas hacen que las positivas sean más creíbles y muestran que eres transparente.
¡También ofrecen oportunidades de mejora! De hecho, el 95%* de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si su problema se resuelve.
Finalmente, al responder públicamente a las reseñas negativas, demuestras a todos tus clientes que estás atento y eres receptivo.
Te invitamos a responder a las reseñas y a seguir estos consejos:
1. Agradece al cliente por su feedback y reconoce el problema
Agradece al autor por su reseña porque cada comentario es constructivo y te ayuda a mejorar. Además, reconoce el problema planteado. Esto muestra que tomas en serio cada comentario y que buscas soluciones para satisfacer a tus clientes.
Ejemplo: "Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia. Lamentamos saber que el producto no te ha dado plena satisfacción. Trabajaremos en su mejora."
2. Personaliza tu respuesta
Aunque por conveniencia prefieras usar respuestas predeterminadas, no dudes en introducir algunos elementos personalizados!
Evita respuestas demasiado genéricas y responde específicamente a los puntos planteados.
Ejemplo: "Hemos verificado tu pedido y constatamos que el tiempo de entrega se vio afectado por un problema de transporte. Lamentamos este inconveniente."
3. Mantente cortés y profesional
Responde de manera cortés y profesional, incluso si el comentario es desagradable. Evita intercambios emocionales que puedan perjudicarte.
Ejemplo: "Entendemos tu frustración y lamentamos sinceramente esta experiencia. Nos comprometemos a mejorar nuestro servicio."
4. Ofrece una solución concreta
Ofrece una solución concreta o propone una compensación para resolver el problema. Invita al cliente a contactarte en privado para discutir los detalles.
Ejemplo: "Por favor, contáctanos directamente para que podamos resolver este problema lo antes posible y ofrecerte una solución que se ajuste a tu inconveniente."
5. Responde rápidamente
Idealmente, recomendamos responder dentro de las 48 horas. Una respuesta rápida muestra que estás atento y preocupado por tus clientes.
Ejemplo: "Hemos recibido tu comentario y te agradecemos por señalarnos estos puntos. Actualmente estamos trabajando en una solución y nos pondremos en contacto contigo en un plazo de 24 horas."
Para responder rápidamente a tus comentarios, no dudes en usar la funcionalidad de respuestas predeterminadas.
Responder a las reseñas de los clientes, incluso a las negativas, puede mejorar significativamente tu SEO (Search Engine Optimization), aumentando así tu visibilidad en los resultados de búsqueda. Al integrar inteligentemente palabras clave relevantes en tus respuestas, también aumentas la visibilidad de tu marca.
Sin embargo, evita mencionar el nombre de tu empresa en tus respuestas. Esto evitará que estos comentarios negativos aparezcan primero en las búsquedas de Google.
*Faire du client qui réclame un client en or - Daniel Ray, William Sabadie