Una vez que hayas recogido tus primeros comentarios, es esencial que consultes regularmente algunos indicadores clave para seguir tu rendimiento; pero también para aprovechar los comentarios de tus consumidores y ajustar así tu estrategia.
Esta rutina te permitirá detectar rápidamente puntos a mejorar para optimizar la satisfacción del cliente y, por efecto de palanca, las ventas y la fidelidad.
En este artículo te vamos a presentar 5 indicadores clave que debes seguir con atención.
Para comenzar, ve al menú lateral izquierdo, luego a Estadísticas para acceder a los paneles de control de rendimiento.
1. Evolución del rendimiento de la recopilación por mes (Email performance analysis)
Panel de recopilación de opiniones - Review Collection
Esta información está disponible en el panel Recopilación de opiniones.
Seguir la tasa de apertura, la tasa de respuesta y la tasa de conversión al formulario de forma mensual permite analizar la efectividad de tus campañas de correo electrónico y ajustar tus enfoques para maximizar el número de comentarios recogidos.
Consultar las curvas de evolución de tu recogida te ayudará a entender cómo los cambios estacionales o los períodos de promociones influyen en el compromiso de tus clientes. Estos elementos también te ayudarán a orientar tus futuros lanzamientos de productos.
Aquí tienes 2 ejemplos de casos concretos:
Tasa de apertura: Si lanzas una nueva recogida antes del inicio del curso y notas una baja tasa de apertura, esto puede indicar que tus asuntos de correo no son atractivos. ¡Ajustar estos elementos puede aumentar el compromiso y los comentarios recogidos!
Tendencias estacionales: Al seguir las curvas de evolución, podrías notar que las rebajas de verano generan más comentarios. Esto te permite planificar tus solicitudes de comentarios estratégicamente después de estas promociones para maximizar el compromiso.
2. Tasa de respuesta (Response rate)
Panel Visión general - Global View
Desde el panel Visión general, te recomendamos que sigas atentamente tu tasa de respuesta. Es un indicador extremadamente útil del compromiso de tus consumidores con tu marca. Una tasa de respuesta alta indica un compromiso positivo de los clientes. Permite entender la efectividad de tus solicitudes de opiniones (diseño del formulario/correo electrónico y configuración del plazo), y también identificar los segmentos de clientes más receptivos según el producto comprado.
Una tasa de respuesta baja puede indicar:
- Un cuestionario demasiado largo o detallado.
- Un momento inadecuado: la solicitud llega antes de que el cliente haya probado el producto.
-
Correos electrónicos percibidos como spam: demasiados correos enviados, lo que genera fatiga.
- Falta de personalización: las solicitudes de opiniones son demasiado generales, sin mencionar el producto comprado.
La tasa de respuesta se calcula de la siguiente manera: número de formularios completados/número de solicitudes de opiniones enviadas. Se representa en porcentaje.
Una buena tasa de respuesta varía según el sector, pero generalmente se encuentra entre el 10 % y el 20 %. Una tasa del 20 % al 30 % es ideal, y puede alcanzarse gracias a recordatorios o un enfoque más personalizado (variables de personalización).
3. Nota media (Average rating)
Panel Visión General - Global View
La nota media (ya sea la nota de Marca - Brand, o Producto - Product) es un indicador directo de la satisfacción del cliente. Puedes consultarla desde el panel Visión general.
Al seguir la evolución de esta nota, podrás identificar tendencias y ajustar tus estrategias de producto o marca para mejorar la experiencia del cliente. ¡Una nota media alta también es un excelente recurso de marketing!
A continuación te mostramos 2 ejemplos prácticos:
Optimización de la estrategia de marketing: Una alta nota en un producto puede destacarse en campañas de marketing, Google Shopping o incluso en los Rich Snippets de Google, generando confianza en los futuros clientes y aumentando las conversiones.
Detección de un problema de calidad del producto: Una nota que baja o se mantiene muy baja puede indicar un defecto en la producción (el tejido se encoje al lavar, el elástico no se mantiene, etc.). Después de analizar esta nota y los comentarios asociados, te será más fácil identificar el defecto. Podrás corregirlo rápidamente para evitar devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente.
4. Número de opiniones pendientes de tratamiento (In progress)
Panel de Gestión de Opiniones - Review Management
Este indicador te permite gestionar eficazmente el flujo de opiniones. Está disponible en el panel Gestión de Opiniones.
Un gran número de opiniones pendientes puede indicar la necesidad de optimizar los procesos internos de tratamiento de opiniones, lo cual es esencial para garantizar que los clientes no experimenten retrasos excesivos en el tratamiento de sus devoluciones.
Si por ejemplo, notas que el número de opiniones pendientes está aumentando rápidamente, podría ser útil utilizar herramientas de automatización para clasificarlas. Puedes, por ejemplo, crear etiquetas para distribuir mejor la tarea entre tus equipos.
5. Evolución del número de opiniones publicadas (Review volume evolution)
Panel Opiniones Publicadas - Review Display
Este indicador está disponible desde el panel Opiniones publicadas. Seguir la evolución del número de opiniones publicadas te permite evaluar el impacto de tu recolección de opiniones en la reputación de tu marca.
Cuanto más opiniones publiques, más mejorarás la credibilidad y confianza de los consumidores, proporcionando una imagen más completa de tu experiencia con los clientes.
Si el número de opiniones publicadas aumenta regularmente, ¡esto demuestra que tu estrategia de compromiso está funcionando!
Si el número de opiniones publicadas disminuye considerablemente, no dudes en revisar tu volumen de pedidos.