La recogida de opiniones tras una compra (un pedido) es un paso esencial para :
- Reforzar la reputación electrónica y la imagen de marca
- Ser una referencia de confiabilidad durante toda la experiencia del cliente
- Mejorar la referenciación natural
- Aumentar la tasa de conversión
- Aumentar la fidelidad y el compromiso de los clientes satisfechos
- Identificar a los clientes detractores y actuar con rapidez
Pero para alcanzar estos objetivos de forma eficaz, debes utilizar las herramientas adecuadas.
El envío de tus pedidos desde tu cuenta Opiniones Verificadas te permite sondear a todos tus clientes, gracias al envío de un correo electrónico solicitando su opinión. Este correo electrónico contiene un enlace directo y único a tu formulario de opinión.
Te recomendamos que contactes a nuestro soporte si quieres cambiar tu correo electrónico y formulario. Algunas personalizaciones pueden tener costos adicionales (como colores, redacción, preguntas extra, embalaje, etc.).
Correo electrónico
El correo electrónico contiene :
- La fecha del pedido de la compra (o servicio)
- El contenido del pedido, en caso de que hayas configurado la colecta de opiniones de productos (a través de API, FTP o Módulo).
- La solicitud de aportar una opinión (para evaluar la satisfacción tras la experiencia con tu marca)
- El enlace de redirección al formulario
Correo electrónico: campos modificables
- El asunto del e-mail, su logotipo y el texto "Queremos tu opinión".
- El título y/o estado civil del cliente y el texto que sigue a dicho apartado.
- La posibilidad de mencionar los productos sobre los que se pregunta al cliente
- El botón "No he recibido mi pedido" puede eliminarse
- El color del banner y del texto
- El color de las estrellas y del texto en general
- La llamada a la acción "Dar mi opinión" puede mostrarse como texto o como botón
Buenas prácticas
- El remitente y el asunto del correo electrónico son los primeros puntos de contacto con tu clientela. El remitente (Opiniones Verificadas), al ser una tercera parte mediatora, es una garantía de seguridad y transparencia. El asunto del correo debe ser breve y llamativo. Puedes agregar un emoji para mejorar su aspecto.
- La introducción del correo electrónico es tu segunda oportunidad de causar una buena primera impresión. Piensa en cuidarla, comenzando por personalizar las referencias al destinatario del email.
- El contenido del correo electrónico debe ser claro y conciso. El cliente debe entender en un vistazo el motivo de la solicitud. Te recomendamos que menciones los productos comprados que requieren una opinión (se pueden nombrar o presentar visualmente un máximo de 3 productos, que serán seleccionados al azar de entre las compras hechas por el cliente).
- El botón "No he recibido mi pedido" es opcional. Sin embargo, recomendamos a todos los comerciales digitales que lo incluyan en el correo electrónico. Si un cliente hace clic en él, se enviará automáticamente una nueva solicitud de opinión después de 2 semanas.
Errores a evitar
- Ten cuidado de no caer en la trampa de la ultra-personalización o la solicitud publicitaria. La solicitud de opinión debe permanecer neutral. No es un pretexto para promocionar tu marca u otros productos/servicios.
- El logotipo de Opiniones Verificadas debe aparecer claramente en el correo electrónico de recolección. El consumidor debe entender que su experiencia será recopilada por un tercero de confianza certificado, y no directamente por la marca.
- No se permite ninguna compensación en el correo electrónico de solicitud de opinión. La empresa no debe prometer recompensas que alienten a dejar comentarios después de la compra. Recuerda que el enfoque de Opiniones Verificadas se basa en la transparencia y autenticidad. Sin embargo, se puede ofrecer una tarjeta de regalo en la página de agradecimiento después de enviar la opinión.
- En ningún momento, el contenido del correo electrónico debe influir en el cliente para que deje comentarios positivos.
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Por razones de rendimiento, es preferible no mencionar la totalidad de su nombre de dominio, sino simplemente el nombre de su marca.
Ejemplo: "Tras su compra en BESTEA" en lugar de "Tras su compra en bestea.com."
Formulario
Tu formulario contiene preguntas relacionadas con la opinión de la marca y la opinión del producto.
Formulario de opinión: campos modificables
- El texto del encabezado
- El color de la banda
- La posibilidad de agregar preguntas condicionales o no según las respuestas anteriores
- El logotipo de la marca en PNG o JPG
- La imagen de fondo y el color de fondo (sin demasiados detalles, en formato JPG o PNG, máximo 4 MB)
- La formulación de las preguntas, para recopilar notas o respuestas escritas
Buenas prácticas
El formulario de opinión permite recopilar (como mínimo) una calificación de satisfacción de 1 a 5 estrellas y un comentario relacionado con la experiencia de compra. Se pueden agregar preguntas relacionadas con los productos. Sera necesario entonces construir el cuestionario en dos partes.
Para recopilar una opinión precisa, enriquece tu formulario con preguntas enfocadas en la calidad de un producto, la facilidad de uso, la experiencia en la tienda...
Para limitar el riesgo de no respuesta, también ten en cuenta que el número de preguntas debe limitarse a 4 o 5 por parte y que es conveniente usar preguntas / respuestas cerradas.
Errores a evitar
- El formulario se utiliza para medir la satisfacción del cliente después de una experiencia de compra o servicio. No debes utilizarse para realizar una encuesta más amplia, con un número excesivo de preguntas. Las preguntas socio-demográficas no tienen cabida en estos formularios.
- Está estrictamente prohibido rellenar el cuestionario en lugar del cliente. Este último debe ser libre de compartir su experiencia con transparencia, sin sentirse manipulado.
- La certificación Afnor a la que estamos sometidos es estricta en este sentido: la nota mostrada debe ser única y no debe ser objeto de varias medias de notas. Las preguntas adicionales en su formulario no se incluirán en su nota global. La nota global de un producto o marca no puede ser recalculada o modificada.
- En los correos electrónicos, asi como en los formularios, debe aparecer obligatoriamente la mención Opiniones Verificadas. Está estrictamente prohibido eliminar el logo o las menciones legales relacionadas con la recolección, moderación y difusión de opiniones por parte del tercero de confianza.
A saber
Tienes la posibilidad de diferir el envío del email solicitando una opinión sobre el producto.
También tienes la posibilidad de mostrar tus opiniones sobre productos en tus fichas de productos, gracias a nuestro widget de productos: Widget de Producto (Mostrar tus opiniones sobre productos).
Si deseas realizar modificaciones en tu correo electrónico de solicitud de opinión, por favor ponte en contacto con nuestro soporte.
Envío de solicitudes: 3 consejos a seguir
- Definir los criterios determinantes de la fecha de envío del formulario.
- Realizar pruebas
- Definir una política de seguimiento.