Como parte del proceso de gestión de opiniones, tienes la posibilidad de señalar una opinión si consideras que no debería publicarse, seleccionando el motivo de señalamiento adecuado.
Una vez que la opinión haya sido señalada, nuestros equipos podrán rechazar la publicación de la opinión (y, por tanto, aceptar tu solicitud) únicamente si el comentario corresponde a uno de los motivos que se indican a continuación.
Estos motivos son los definidos por Opiniones Verificadas en su Carta de Transparencia, y validados por AFNOR Certification en el marco de la norma NF ISO 20488.
Es posible señalar opiniones que ya han sido publicadas. Sin embargo, ten en cuenta que después de 3 meses, solo estarán disponibles estos 5 motivos de señalamiento: «la opinión contiene datos personales u otra información que pueda identificar a su autor», «la opinión se considera ofensiva», «la empresa valorada ha intervenido en la resolución del litigio», «el autor de la opinión ha contactado con la empresa para modificar o eliminar su opinión», y «la opinión no puede hacerse pública debido a su carácter sensible y a las estrictas normativas que la regulan».
Una vez que elijas el motivo durante tu procedimiento de señalamiento, no será posible modificarlo. Por eso, te invitamos a consultar el documento a continuación o pedir el consejo de nuestro equipo Care.
Motivos de rechazo para Opiniones de Marca y de Productos
Para reportar una opinión y seleccionar un motivo, es obligatorio responder primero a tu consumidor. Tu respuesta debe ser correcta y profesional: explica de manera amable por qué la opinión no puede ser aceptada, y señala claramente qué debe modificar el consumidor para que su opinión cumpla con las reglas, manteniéndose fiel a su experiencia, ya sea positiva o negativa. El objetivo no es molestar al consumidor, sino permitirle publicar una opinión conforme.
Los motivos que se indican a continuación corresponden a los que se ofrecen en tu cuenta cuando reportas una opinión.
Despliega la información correspondiente al motivo que elijas para obtener más detalles.
Algunos motivos son específicos según el tipo de opinión:
Marca o
Producto.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Si el comentario contiene insultos, improperios u otras palabras ofensivas, la opinión será automáticamente reportada y rechazada por nuestro sistema. Nuestra lista de insultos está actualizada regularmente, por lo que normalmente no será necesario reportar opiniones por este motivo.
Sin embargo, se recomienda usar este motivo si la opinión contiene elementos inapropiados, difamatorios, racistas o cualquier mención a una acción legal. Cada vez que se mencione un acto ilegal, la publicación será rechazada.
Ejemplo: "Es una estafa", "Pensé en demandar", "Esto es una m****".
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Se poseen elementos concretos que demuestran que las afirmaciones del consumidor son falsas (por ejemplo, capturas de pantalla).
Ejemplo: si el usuario dice "Nunca me han entregado el pedido" y esto es falso, deberá adjuntarse una prueba de entrega al reportar la opinión.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Si el comentario contradice la puntuación asignada.
Ejemplo: Puntuación 1/5 "¡Genial, la falda es preciosa!".
Puntuación 5/5 : "Realmente odio esta marca, hacen productos de muy mala calidad".
Atención: una puntuación de 3/5 es media, por lo que es difícil reportar una opinión con este motivo.
Para Opinión Marca únicamente:
Una opinión se considera sobre un producto o servicio si el 100 % del comentario trata sobre las características del/los producto(s) o servicio(s) comprado(s).
Si el comentario incluye, aunque sea muy brevemente, un elemento que no concierne directamente a las características del producto/servicio (ej: servicio postventa, entrega, proceso de pedido o sitio web), la opinión debe publicarse en la categoría "opinión marca".
Ejemplo:
- Una opinión de marca "La estantería no es de buena calidad" puede ser reportada con este motivo porque solo habla del producto.
- Una opinión de marca "La experiencia del usuario es muy buena, pero la estantería no es de buena calidad" no puede ser reportada porque menciona la experiencia general con tu marca.
Atención: el término «servicio» en este contexto aplica solo a sitios que ofrecen exclusivamente prestaciones de servicio. Una queja sobre servicio postventa o entrega no pertenece a la categoría producto/servicio.
Para Opinión Producto únicamente:
- Si la opinión se refiere a la experiencia de compra y el 100% del comentario trata sobre servicios relacionados con el comerciante (entrega, servicio al cliente, sitio web, etc.), puede ser reportada con este motivo.
- Si algún elemento menciona explícita o implícitamente características del producto, aunque sea brevemente, la opinión se publicará.
Ejemplo:
Una opinión de producto "Francamente, usar el sitio web es complicado, no lo recomiendo" puede ser reportada porque no se menciona el producto.
Una opinión de producto "Francamente, usar el sitio web es complicado, pero estoy muy contenta con mi sofá que es de buena calidad" no puede ser reportada porque se menciona el producto y su calidad.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
- Si consideras que el comentario no puede ser entendido por la mayoría (un error ortográfico no es motivo de rechazo).
Ejemplo: "Arh tro nul jé pa u tps d'utilizer" puede ser reportado.
"Encuentro el producto poco cualitativo" no puede ser reportado: el comentario es comprensible a pesar de la falta ortográfica.
- Una opinión demasiado vaga o que no aporte información útil suficiente también puede ser reportada. El comentario debe proporcionar información suficiente para que el lector pueda formarse una opinión sobre el producto. Si al menos una característica del producto se describe para que la opinión sea informativa, no podrá ser reportada.
Ejemplo: "Nada que señalar" o "OK" puede ser reportado.
"Ok por la calidad" no puede ser reportado: el comentario menciona una característica del producto.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Puedes probar que el consumidor desea dañar tu reputación y deja varias opiniones negativas en otras plataformas.
El autor puede ser un competidor, un exempleado o alguien haciendo chantaje.
Debes tener pruebas de que este consumidor intenta perjudicarte para justificar el reporte de este tipo de opinión.
Estos eventos tienen un carácter particular y serán analizados caso por caso con nuestro equipo de moderación. No dudes en contactarnos al respecto.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Si el 100 % de un comentario trata sobre un perjuicio que no es directamente atribuible a ti, la experiencia no puede considerarse relevante para futuros compradores.
Atención: las opiniones sobre la entrega no siempre son reportables, ya que aunque no seas responsable directo, eres responsable de tu proveedor logístico.
Ejemplos:
- "Me gusta el e-commerce, pero a veces decepciona" puede ser reportado porque no guarda relación con el tema evaluado.
- Una opinión de marca "El repartidor tiró el paquete en los arbustos" no puede ser reportada: el consumidor habla de su experiencia con tu proveedor de entrega.
- Una opinión de producto "El repartidor tiró el paquete en los arbustos" puede ser reportada porque no se menciona el producto.
- Una opinión de producto "El repartidor tiró el paquete en los arbustos, pero estoy satisfecha con la solidez del producto que resistió" no puede ser reportada porque el consumidor menciona una característica del producto.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
De acuerdo con AFNOR y GDPR, las opiniones no deben contener datos personales que permitan conocer la identidad del consumidor o de otra persona.
- Si el consumidor firma su opinión con el mismo nombre o apellido asociado al pedido/compra en tienda: la opinión será automáticamente reportada por nuestro sistema.
- Opiniones Verificadas también detectará elementos como números de teléfono o direcciones postales.
También puedes/debes reportar opiniones con información personal de individuos que no sean figuras públicas:
- nombre
- apellido
- número de teléfono
- dirección postal
- correo electrónico
- número de tarjeta de crédito
- número de seguridad social
- cuenta bancaria
- cualquier otra información que pueda permitir robo de identidad
Ejemplo: "Escríbeme a mi dirección josette@gmail.com, necesito una respuesta" o "Sophie, que trabaja en la tienda de Carpentras el martes por la mañana, es realmente incompetente, ¡deben despedirla!"
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Si se menciona el nombre de un competidor en el comentario o si éste invita explícitamente a comprar en la competencia.
Se propondrá al consumidor dejar una nueva opinión sin esta mención.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
La persona indica claramente que nunca ha vivido la experiencia de consumo o que aún no puede escribir una opinión. Para ser objetiva, un consumidor debe haber recibido o probado el producto.
Ejemplo: "Nunca he comprado en su sitio" o "No sé qué decir todavía, es un regalo"
Si este tipo de situaciones ocurre con frecuencia, puede ser necesario ajustar mejor el plazo de envío de tus opiniones de producto.
Opinión Marca +
Opinión Producto:
Si el comentario menciona sitios web o URLs (https://www.nombredepagina.es), se considerará spam y no podrá publicarse.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Si has intervenido para resolver el conflicto: usa este motivo y el consumidor recibirá automáticamente un correo para preguntarle si desea modificar su opinión.
- Si no responde o hace clic en "no": la opinión seguirá publicada.
- Si hace clic en "sí": recibirá automáticamente un nuevo formulario para dejar una nueva opinión.
Siempre aceptamos este motivo de reporte sin justificación: el consumidor recibirá el correo preguntando si desea modificar su opinión o no. La actualización dependerá de su acción.
Opinión Marca +
Opinión Producto :
Debemos obtener una prueba escrita de que el consumidor solicitó eliminar o modificar su opinión (por ejemplo, una captura de pantalla). Sin prueba: la opinión no podrá ser rechazada.
Opinión Producto :
Alegaciones médicas: cuando la opinión hace referencia a efectos sobre la salud, afirmaciones médicas o terapéuticas ("Este producto curó mi eczema", "Este producto causó alergias a mi bebé").
Alegaciones no probadas: alegaciones sobre efectos en la salud sin evidencia científica se consideran alegaciones implícitas de salud, prohibidas por la legislación.
Uso incorrecto del producto: si la opinión menciona un uso incorrecto frente a recomendaciones oficiales ("Tomé este suplemento dos veces al día", mientras la dosis indica una sola toma diaria).
Términos prohibidos: si se mencionan términos relacionados con enfermedades específicas o diagnósticos médicos prohibidos
*Este motivo solo concierne a dispositivos médicos, medicamentos y complementos alimenticios