Les avis négatifs font souvent peur aux entreprises, alors que ceux-ci peuvent pourtant être bénéfiques !
Selon une enquête réalisée par Skeepers auprès de 71k consommateurs, plus de 60% d'entre eux ont davantage confiance lorsqu'une marque répond aux avis négatifs (2 étoiles ou moins).
Les avis négatifs crédibilisent les avis positifs et montrent que vous êtes transparent.
Ils offrent aussi des opportunités d'amélioration ! En effet, 95%* des clients insatisfaits reviennent acheter si leur problème a été pris en charge.
Enfin, répondre publiquement aux avis négatifs permet de montrer à tous vos clients que vous êtes à l'écoute et réactif.
Nous vous invitons donc à répondre aux avis négatifs et à suivre les conseils suivants :
1. Remerciez le client de son retour et reconnaissez le problème
Remerciez l'auteur pour son avis car tout retour est constructif et vous permet de vous améliorer ! Reconnaissez également le problème soulevé. En effet, cela montre que vous prenez chaque retour au sérieux, et que vous cherchez à apporter des solutions pour satisfaire vos clients.
Exemple : "Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous sommes désolés d'apprendre que le produit ne vous a pas apporté entière satisfaction. Nous allons travailler à son amélioration."
2. Personnalisez votre réponse
Même si pour des raisons de praticité vous préférez utiliser des réponses prédéfinies, n'hésitez pas à y introduire quelques éléments personnalisés !
Évitez ainsi les réponses trop génériques et répondez spécifiquement aux points soulevés.
Exemple : "Nous avons vérifié votre commande et constatons que le délai de livraison a été affecté par un problème de transport. Nous nous excusons pour ce désagrément."
3. Restez courtois et professionnel
Répondez de manière courtoise et professionnelle, même si le commentaire est désobligeant. Évitez les échanges émotionnels qui vous porteraient préjudice.
Exemple : "Nous comprenons votre frustration et nous excusons sincèrement pour cette expérience. Nous nous engageons à améliorer notre service."
4. Proposez une solution concrète
Offrez une solution concrète ou proposez une compensation pour résoudre le problème. Invitez alors le client à vous contacter en privé pour discuter des détails.
Exemple : "Merci de nous contacter directement pour que nous puissions résoudre ce problème au plus vite, et vous proposer une solution à la hauteur de votre désagrément."
5. Répondez rapidement
Idéalement, nous vous conseillons de répondre dans les 48 heures. En effet, une réponse rapide montre que vous êtes attentif et soucieux de vos clients !
Exemple : "Nous avons bien reçu votre commentaire et vous remercions de nous avoir signalé ces éléments. Nous travaillons actuellement sur une solution et reviendrons vers vous sous 24 heures."
Afin de répondre rapidement à vos commentaires, n'hésitez pas à utiliser la fonctionnalité de réponses prédéfinies.
Répondre aux avis clients, même négatifs, peut considérablement améliorer votre SEO (Search Engine Optimization), augmentant ainsi sa visibilité dans les résultats de recherche ! En effet, en intégrant judicieusement des mots clés pertinents dans vos réponses, vous boostez également la visibilité de votre marque.
Evitez cependant de mentionner le nom de votre entreprise dans vos réponses. Cela évitera que ces commentaires négatifs ne remontent en premier dans les recherches Google.
*Faire du client qui réclame un client en or - Daniel Ray, William Sabadie