Il est possible de lier votre compte Zendesk à votre compte Avis Vérifiés. Cette connexion vous permettra de réaliser le suivi et le traitement de vos avis directement depuis votre espace de ticketing Zendesk.
Grâce à l'intégration de notre Application, les actions que vous réaliserez sur Zendesk (publications, signalements, réponses, etc) seront directement synchronisées avec votre espace de traitement d'Avis Vérifiés.
Seuls les motifs de signalements validés par l'AFNOR seront accessibles depuis votre compte Zendesk.
Seuls les avis avec le statut en modération apparaitront dans votre interface Zendesk. Vous devez donc, en amont, paramétrer votre seuil de modération et mots à surveiller en fonction.
Étape 1 : Synchronisation Avis Vérifiés - Zendesk
- Une fois connecté à votre compte Avis Vérifiés, rendez-vous dans le menu latéral gauche
Affichage des avis, puis Applications.
- Cliquez sur l'application Zendesk.
- Renseignez alors les identifiants de connexion de votre compte Zendesk : email et login.
- Testez la connexion avec votre compte Zendesk puis enregistrez.
La connexion entre votre compte Avis Vérifiés et votre compte Zendesk peut être réalisée via un token. Pour ce faire, suivez les étapes ci-dessous.
Établir la connexion via Token
Activation de l’accès par token API
L’accès par token API est désactivé par défaut, vous devez alors l'activer depuis le Centre d’administration de votre compte Zendesk.
-
Depuis le Centre d’administration de Zendesk, cliquez sur
Applications et intégrations depuis le menu latérale gauche. Puis sélectionnez API et API Zendesk.
- Depuis l’onglet Paramètres, activez l’accès par token.
Génération d’un token API
Pour générer un token API vous devez être administrateur Zendesk et l’accès par token API doit être activé dans votre compte Zendesk.
-
Depuis le Centre d’administration de Zendesk, cliquez sur Applications et intégrations depuis le menu latéral gauche. Puis sélectionnez : API et API Zendesk.
-
Cliquez alors sur le bouton Ajouter un token API à droite de Tokens API actifs.
Le token est automatiquement généré et s’affiche ainsi :
- (facultatif) Saisissez une description pour le token API.
-
Copiez le token et collez-le à un endroit sûr.
Après avoir cliqué sur Enregistrer cette fenêtre se fermera et le token complet ne s’affichera plus jamais.
- Cliquez sur Enregistrer pour retourner à la page des API Zendesk. Si vous cliquez sur le token pour le rouvrir, vous en verrez une version tronquée :
- Une fois le token généré, retournez sur votre compte Avis Vérifiés et puis accédez au menu latéral gauche
Étape 2 : Synchronisation Zendesk - Avis Vérifiés
Installation et configuration de l'app Verified Reviews :
- Connectez-vous à votre compte Zendesk.
- Rendez-vous dans la rubrique Admin, puis Applications et Marketplace et cherchez l’application Verified-Reviews.
- Cliquer sur Install.
- Une fois l'application Verified Reviews installée sur votre compte Zendesk remplissez les champs cités ci-dessous :
- Domaine Avis Vérifiés : saisissez l'URL que vous utilisez pour vous connecter à votre compte Avis Vérifiés. Par exemple : https://www.avis-verifies.com ; https://www.verified-reviews.co.uk ; https://www.opiniones-verificadas.com, etc.
-
Identifiant site web et clé secrète : récupérez l'identifiant de votre site web ainsi que la clé secrète depuis le menu latéral gauche de votre compte Avis Vérifiés :
Gestion du compte, Mon compte, puis Codes d'intégrations.
Si vous utilisez Shopify, il est nécessaire de contacter nos équipes pour récupérer votre clé secrète.
Configuration du multilingue dans l'app Verified Reviews
- Si vous disposez de plusieurs comptes Avis Vérifiés dans différentes langues, suivez les étapes de connexion de l'étape 1 : Synchronisation Avis Vérifiés - Zendesk pour chacun de vos comptes !
- Effectuez ensuite la configuration dans l'application Zendesk de l'étape 2 : synchronisation Zendesk - Avis Vérifiés pour chaque compte également. Cela garantira une connexion et une synchronisation appropriées entre Zendesk et chaque compte Avis Vérifiés ; permettant ainsi une gestion centralisée des avis provenant de différentes plateformes.
Exemple compte FR :
- Titre : Verifed-Reviews FR
- Domaine : https://www.avis-verifies.com
- Identifiant site web : À remplir depuis votre compte Avis Vérifiés.
- Clé secrète : À remplir depuis votre compte Avis Vérifiés.
Exemple compte UK :
- Titre : Verifed-Reviews UK
- Domaine : https://www.verified-reviews.co.uk
- Identifiant site web : À remplir depuis votre compte Avis Vérifiés.
- Clé secrète : À remplir depuis votre compte Avis Vérifiés.
Traitement des avis sur Zendesk
Transmission des avis d'Avis Vérifiés vers Zendesk
Lorsqu'un consommateur soumet un avis marque ou produit, les données associées (telles que l'avis, la note attribuée, le nom de l'auteur, et autres informations pertinentes) sont automatiquement transférées à Zendesk.
Cette transmission d'informations s'opère de manière automatisée de Avis Vérifiés à Zendesk grâce à l'utilisation de l'API.
Les détails de l'avis sont consignés en tant que note interne à l'intérieur du ticket créé.
Réponse et traitement des avis
Les avis déposés par vos consommateurs apparaissent désormais dans votre espace Zendesk sous 4 statuts : publiés, en attente, en modération ou refusés.
Les avis en modération nécessitent votre traitement et bloquent la publication de tous les nouveaux avis déposés !
Pour cela :
- Ouvrez un ticket Avis Vérifiés. Vous verrez alors apparaitre la partie Applications dans le menu de droite.
- Vous avez la possibilité de signaler ou publier l'avis ; mais aussi de masquer vos échanges afin qu'ils ne soient pas visibles sur vos widgets ou votre attestation.
- Cliquez sur Publier pour une publication manuelle (tous les avis sont automatiquement publiés au bout de 7 jours).
- Vous devez toujours répondre à un avis avant de pouvoir le signaler et accéder aux motifs de signalement : tapez votre réponse dans la partie dédiée de Zendesk puis envoyez là en réponse publique.
- Une fois le motif choisi et l'avis signalé, notre équipe de modération acceptera ou refusera rapidement votre demande : si elle l’accepte, l’avis est refusé et le consommateur est invité par e-mail à le modifier. En cas de refus de signalement, l'avis sera publié et vous en serez informé par mail.
Lorsque vous répondez à un consommateur, celui-ci est notifié par email.
Il est possible de signaler un avis depuis Zendesk dans les 3 mois qui suivent son dépôt par le consommateur. Au delà, nous vous invitons à vous rendre directement dans l'espace de traitement des avis de votre compte Avis Vérifiés pour accéder à l'option de signalement.
Transmission des réponses de Zendesk vers Avis Vérifiés
Une fois que les avis ont été traités dans Zendesk, les résultats sont directement synchronisés avec votre compte Avis Vérifiés : menu latéral gauche Traitement des avis.
Cela garantit une cohérence entre les deux plateformes et permet à notre plateforme d'afficher des informations à jour !
Les réponses apportées aux avis depuis Zendesk vers Avis Vérifiés sont transmises par le biais de l'API, en utilisant l'identifiant de votre site web et la clé secrète pour assurer la sécurité de la communication.
La remontée des réponses sur l'avis vers votre compte Avis Vérifiés s'effectue donc de manière instantanée.
Intégration du Chatbot Zendesk sur le formulaire de demande d'avis
Vous pouvez afficher votre Chatbot de support Zendesk auprès des consommateurs qui remplissent votre formulaire de demande d’avis.
Il est même possible de le déclencher en fonction de la note sur 5 qu’ils ont attribuée. Ainsi, si un client choisit une note basse, vous pouvez lui proposer immédiatement de l’aide :
- Une fois connecté à votre compte Avis Vérifiés, rendez-vous dans le menu latéral gauche
- Cliquez sur l'application Zendesk.
- Rendez-vous dans la section Zendesk chat application et activez Zendesk Chat :
- Renseignez ensuite votre clé de compte Zendesk et sélectionnez la note qui déclenchera l'affichage du Chatbot :
Erreurs possibles
Si la connexion ne fonctionne pas, il est nécessaire de vérifier Avis Vérifiés et Zendesk.
Ce problème peut être constaté sur les logs de la cron ‘cron_script_avis_etats’ via l'erreur Couldn’t authenticate you.
- Rendez-vous dans le menu latéral gauche d'Avis Vérifiés
- Consultez la partie Zendesk et vérifiez le type de connexion (token ou mot de passe).
- Si vous utilisez le token pour vous connecter à Zendesk : verifiez si l’API est bien activée sur Zendesk, Activez la si ce n’est pas le cas, puis copier/coller la valeur du token généré avant d'enregistrer à nouveau les paramètres et re-tester la connexion.
- La connexion devrait être automatiquement rétablie et les avis en attente de traitement remonteront correctement sur Zendesk.
Si vous avez connecté plusieurs plateformes (par exemple ES/IT/FR), il vous faudra utiliser une application Zendesk par plateforme (et la configurer avec les mêmes domaine et login).
Si l'erreur qui apparait dans la partie droite de Zendesk est “Error , review can’t be found”, il est nécessaire de vérifier la configuration de Zendesk
- Vérifiez la table website_zendeskapp et récupérez les idCustomField ,idTrigger
- Vérifiez qu'il existe bien un trigger avec le même idTrigger, ainsi qu'un ticket avec le même idCustomField dans la configuration website_zendeskapp. Url de test : https://domain.zendesk.com/agent/admin/triggers/idTrigger + https://domain.zendesk.com/agent/admin/objects-rules/tickets/ticket-fields/idCustomField
- Si le customField n’existe pas, il faudra le créer et le relier au trigger.
- Sur le target notify, mettez l' idVente (pour récupérer les avis marque et afficher le netreviews_Id dans les champs du ticket) : {"idVente":"{{ticket.ticket_field_45574685}}"} =>{"idVente":"{{ticket.ticket_idCustomField }}"}
Si vous avez paramétré plusieurs plateformes : les id Trigger et customfield sont configurés un pour chaque compte client et donc pour chaque application verifiedreviews sur Zendesk.
Dans Zendesk, un Target (aujourd’hui appelé Webhook) permet d’envoyer des données vers un outil externe. Dans ce cas, le Target envoie les informations des tickets Zendesk vers Avis Vérifiés (NetReviews).
Vérifiez l’existence et la configuration du Target :
- Rendez-vous sur :
https://domain.zendesk.com/admin/apps-integrations/targets/targets - Recherchez un Target intitulé NetReviews.
- Vérifiez que celui-ci n’est pas désactivé et que la configuration est correcte :
Title : NetReviews
URL : https://www.avis-verifies.com/index.php?action=act_zendesk_api&source=zendesk&id={{ticket.id}}
Attribute Name : params
Vérifiez le lien entre le Target et un Trigger :
- Accédez à :
https://domain.zendesk.com/admin/objects-rules/rules/triggers/idTrigger - Assurez-vous qu’un Trigger appelle bien ce Target NetReviews.
- Le Trigger est la règle qui détermine quand le Target doit être utilisé (par exemple, lorsqu’un ticket est résolu).